Fernando de las Heras, director general de Hoteles Elba «El sector hotelero se ha puesto las pilas pero la reconversión no ha terminado»

Fernando de las Heras, director general de Hoteles Elba

“El sector hotelero se ha puesto las pilas pero la reconversión no ha terminado”

Con apenas 20 años, la cadena Elba quiere llegar lejos con una hoja de ruta muy calculada. Tal vez por eso la compañía, propiedad del grupo gallego Anjoca, ha dado el salto al turismo urbano con Elba Madrid Alcalá, su primer proyecto en la capital de España. Madrid se suma así a una lista que incluye cinco hoteles en Fuerteventura y los establecimientos de Lanzarote, Gran Canaria, Málaga, Cádiz, Granada y Almería. Su desembarco madrileño ha sido un hito. Nos lo cuenta Fernando de las Heras, su director general, para quien el activo más importante de un hotel está en la plantilla, en las personas. Es la firma de la casa

¿El sector hotelero del futuro pasa irremediablemente por una mayor especialización? 

Sí. La oferta es muy amplia y la demanda también. El cliente solicita productos específicos en función de sus gustos, y hay sectores muy concretos (turismo familiar, de negocios, deportivo…) las segmentaciones son muchísimas, todas las que te puedas imaginar.

¿Cómo es el cliente del siglo XXI? 

Suele ser una persona de entre 30 y 60 años, que ya ha disfrutado del ocio, que conoce este sector y sabe qué quiere y qué puede escoger. Será cada vez más exigente, muy exigente en realidad, porque pondrá en valor lo que va a pagar y sobre todo buscará experiencias. La hotelería ya no es un banco de camas donde provees de camas, de desayunos y de comida. Vas a pagar por experiencias. Será, desde luego, un cliente muy experimentado.

El turismo en España vive un momento dulce y ha desbancado a EE.UU como segundo destino turístico mundial. ¿El sector hotelero tiene algo que ver en estos buenos datos? 

Absolutamente, España tiene una infraestructura hotelera de primer orden, la ha tenido siempre comparativamente con el resto de los países competidores, pero en estos últimos cinco años ha mejorado de forma sustancial. Prácticamente no se ha aumentado el inventario de hoteles y camas pero ha habido una enorme reconversión de mucha planta hotelera que necesitaba actualizarse. La calidad hotelera es francamente alta, tanto en el sector vacacional como en el urbano. En el rural también.

¿El sector, entonces, se ha puesto las pilas? 

Sí, se ha puesto las pilas porque quien ha hecho una reforma ha comprobado los beneficios. Se ha dado cuenta de que es rentable, ha probado las mieles de la reforma. No obstante, es cierto que el proceso no se ha terminado, todavía queda una parte importante del inventario de camas hoteleras en España que requiere mejoras.

Hoteles Elba se estrena en Madrid con la apertura de su primer hotel urbano. ¿Es un punto de inflexión en el plan de expansión de la compañía? 

Siempre hemos estado muy presentes en el turismo vacacional, en zonas de costa, y Madrid marca ese punto de inflexión. Entrar en la capital, y en una arteria tan importante como la calle de Alcalá, era un hito que hemos cumplido justo, además, en el año en el que vamos a celebrar nuestro 20 aniversario.

«Siempre hemos estado en el turismo vacacional. Madrid marca un punto de inflexión»

¿Hasta qué punto la tecnología ha transformado la forma de trabajar en el mundo hotelero? 

Pues la tecnología lo ha cambiado mucho en todos los aspectos, pero sobre todo en dos campos: el de la distribución y el de la reputación. Hoy en día, la distribución de tu producto a través del mundo online es ingente, y lo es tanto a través de tus canales propios como por los de terceros. Y la reputación tiene, desde luego, una gran importancia a la hora de la contratación del producto porque la reputación es pública, el boca oreja de antes

¿Cómo se diferencia Elba de otras cadenas? ¿Cuál es el valor añadido de la compañía? 

El activo más importante de un hotel para que la experiencia de un cliente en ese hotel sea alta está en su personal. Al fin y al cabo, son personas atendiendo personas. No es necesario tener el hotel más bonito para lograr que los clientes sean más felices que en el hotel más bonito. El éxito, la fidelización, que el cliente desee volver, depende muchísimo del trato personal y humano que reciba. Y en eso no manda la tecnología, la tecnología ya la llevamos todos en nuestro smartphone.

«Que el cliente desee volver, depende muchísimo del trato personal y humano que reciba. Y en eso no manda la tecnología, la tecnología ya la llevamos todos en nuestro smartphone.»

Anjoca, propietario de Hoteles Elba, es un grupo gallego, pero el norte de España no figura en su plan de expansión. Su presencia en el norte es nula. ¿No interesa? 

Es cierto que en estos últimos años Elba se ha desarrollado donde ha encontrado oportunidades. Nos centramos en la costa andaluza, en Canarias y ahora Madrid. El siguiente paso será Baleares. El norte no está en absoluto descartado, simplemente no se han dado las circunstancias, ni la ocasión. Si mañana se dieran estaríamos encantados.