Raquel Santamaría, directora del Hotel Villa Covelo: «Sonreír no supone ningún coste»

Directora, responsable de compras y jefa de personal son solo algunas de las funciones de Raquel Santamaría, propietaria y directora del Hotel Villa Covelo. Ubicado en Poio, muy cerca de la ciudad de Pontevedra, en este tres estrellas de cincuenta habitaciones se esfuerzan cada día para adaptarse a las necesidades de los clientes, a los que ofrecen información completa del destino. «En hoteles de nuestro tamaño somos multitarea», explica la directora de este establecimiento en el que los mandos intermedios también están ocupados por mujeres. «El problema principal del sector es la conciliación», apunta.

-¿Cómo es tu día a día al frente del  Hotel Villa Covelo?

-Mi día a día tiene dos épocas diferenciadas porque somos un hotel de temporada. Mientras permanece cerrado, mi actividad se centra en la contratación con turoperadores, la atención de las reservas, el revenue, las labores de promoción y las visitas a ferias. También superviso las reformas anuales y establecemos los precios y los objetivos para el año siguiente. Es una época propicia para iniciar nuevos proyectos y mejoras para la temporada siguiente. Cuando está abierto, además de analizar los datos diarios, supervisar cada departamento, hablar con sus responsables y llevar un control del funcionamiento, realizo otras labores. Al ser un hotel pequeño asumo funciones de responsable de compras, desde la selección de proveedores hasta la compra semanal; jefa de personal, aunque dispongo de asesoría me encargo de la selección, contrataciones, supervisión de las nóminas, las vacaciones y la elaboración de los turnos de trabajo; superviso que se cumpla la normativa y cumplimenten los documentos obligatorios en materia sanitaria; y superviso los documentos que elabora nuestro contable. Además, compruebo que el trabajo que se desarrolla en el hotel sea el correcto.

-¿Cuándo comenzó tu pasión por el sector?

-A los 14 años me interesé por los estudios de Turismo. Más que el alojamiento me gustaban las agencias de viaje, la turoperación, etc.

-¿Cómo ha sido el camino para llegar hasta aquí?

Soy Técnico en Empresas y Actividades Turísticas y graduado social. He trabajado en hoteles, de administrativo, he sido jefa del Servicio de Hostelería del Complejo Hospitalario Provincial Rebullón durante tres años, funcionaria interina durante tres años que he simultaneado con formación, a través de un posgrado en Gestión de Empresas Turísticas, y desde noviembre del año 2000, cuando adquirimos el hotel Villa Covelo, me encargo de dirigirlo.

-¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo diario? ¿Y lo que menos?

-Me gusta porque no es un trabajo rutinario. Es creativo, siempre estamos pensando cómo diferenciarnos y mejorar la experiencia del cliente con los recursos que disponemos. En hoteles de nuestro tamaño somos multitarea. También me gusta el contacto con los clientes y trabajar con el equipo humano que me rodea. Lo que menos me gusta es que a veces no se valora suficientemente el esfuerzo realizado por mi equipo para que los clientes tengan una estancia satisfactoria. Hay factores ajenos a nosotros que afectan negativamente al bienestar del cliente y que vienen propiciados por actuaciones de diversas administraciones o grandes empresas.

«A veces no se valora suficientemente el esfuerzo realizado por mi equipo»

-Además del lugar privilegiado en el que se encuentra, ¿qué hace tan especial a este alojamiento?

-Queremos que nuestros clientes disfruten de su estancia y nos adaptamos a sus necesidades siempre que sea posible. Les ofrecemos información completa del destino para que disfruten y conozcan nuestro entorno de modo diferente. Sobre todo, destaco la amabilidad, la actitud y la profesionalidad del personal del hotel.

-Cuentan con unas reseñas muy positivas. ¿Qué valor le da a este tipo de opiniones?

-Es una satisfacción que sean positivas, pero nuestra obligación es hacer bien nuestro trabajo, que el cliente haya disfrutado de su estancia y subsanar errores cometidos o mejorar aquello que sea necesario y posible. Me emociona y me enorgullece cuando recibo algún correo o carta de agradecimiento por el trabajo de algún miembro de mi equipo.

-Como directora de un hotel familiar y con encanto, ¿qué importancia otorga al trato humano?

-Para nosotros es fundamental y un claro elemento diferenciador. Nos podemos adaptar muchas veces a lo que solicita un cliente sin que suponga un importante cambio operacional ni implique mayor desembolso. Los clientes vienen a disfrutar de Galicia, a descansar, es importante que colaboremos para que esa experiencia sea positiva. Sobre todo, hacer bien nuestro trabajo, ser profesionales y empáticos y sonreír no supone ningún coste adicional, a la par que mejora el ambiente laboral.

-Ahora mismo el establecimiento está en obras. ¿En qué consisten las mejoras y cuando volverá a abrir las puertas el Hotel Villa Covelo?

-Siempre estamos realizando mejoras. El año pasado insonorizamos habitaciones, este año estamos renovando cuartos de baño, zonas comunes y cambiando toda la iluminación, así como la maquinaria. El objetivo es mejorar nuestra eficiencia energética y renovar las instalaciones. Abriremos, probablemente, el 20 de abril.

-¿En qué situación se encuentra la mujer en el sector hotelero? ¿Qué obstáculos se encuentra en su día a día? ¿Cree que debería tener una visibilidad mayor?

-Villa Covelo es un hotel de mujeres. La directora y mandos intermedios; jefa de recepción, jefa de cocina y gobernanta; son mujeres. El problema principal es la conciliación, a las mujeres se nos exige que seamos excelentes profesionales, pero también excelentes madres. Tenemos doble exigencia y eso dificulta que algunas mujeres que lo deseen dispongan de tiempo para seguir formándose y puedan prestar una mayor dedicación a la profesión. En Galicia existen directoras de hotel a las que respeto y admiro, excelentes profesionales con dilatada experiencia en el sector que no necesitan mayor reconocimiento y visibilidad por ser mujeres. Hacen falta más actuaciones que faciliten y propicien la incorporación de la mujer al trabajo y su realización profesional.

«A las mujeres se nos exige que seamos excelentes profesionales y excelentes madres»

-¿Qué expectativas tenéis para este año?

-Esperamos que sea un buen año, de momento las reservas son similares a las del año pasado por estas fechas. El camino de Santiago sigue teniendo tirón, sin embargo, aprecio un leve, aunque muy leve, descenso en las reservas de verano. Supongo que la inflación, la climatología actual, la subida del euríbor, la incertidumbre por lo que rodea a la guerra y el incremento de precios que hemos tenido que aplicar influyen en la situación.

-¿Cuáles son los principales obstáculos a los que os enfrentáis los hoteles independientes, como Villa Covelo, que no contáis con el respaldo de una gran cadena?

-Tenemos dificultades sobre todo en contratación con turoperadores. Como representante del Hotel Villa Covelo, no tengo el mismo poder de negociación que una cadena. Para las compras estamos asociados a una central que nos permite tener condiciones más ventajosas con algunos proveedores. Las cadenas disponen de una estructura más completa.