Mónica Alonso, directora del ‘mejor hotel de España’: «Trabajamos duro para que el cliente tenga una experiencia diferente»

El Hotel Cuevas abrió sus puertas reconvertido en un cuatro estrellas en julio de 2018 y en solo dos años ha conseguido demostrar que es ‘el mejor de los mejores hoteles de España’. Al menos, así lo han reconocido sus clientes con sus opiniones y puntuaciones, situando a este establecimiento en el primer puesto del podio de los Travellers’s Choice de TripAdvisor. Su directora, Mónica Alonso, nos descubre las claves del éxito y los rincones favoritos de este cuatro estrellas ubicado en Santillana del Mar, un establecimiento solo para adultos que garantiza «desconexión y tranquilidad».

-Han conseguido el primer puesto en los Travellers’s Choice de TripAdvisor. ¿Qué hace tan especial al Hotel Cuevas?

-Lo que destaca y por lo que nos preocupamos es porque el cliente tenga una buena experiencia, no solamente que se vaya con la sensación de haber estado en un hotel más, sino que haya disfrutado la estancia como una experiencia en sí. Desde que comenzamos nos hemos preocupado mucho de eso, de dar una atención un poquito más personalizada a nuestros clientes y hacerles sentir como en casa.

Nos preocupamos es porque el cliente tenga una buena experiencia, no solamente que se vaya con la sensación de haber estado en un hotel más

-¿Cuándo abrió sus puertas?

-El establecimiento llevaba funcionando más de 30 años como un hotel de dos estrellas y la propietaria decidió darle un giro radical, se hizo una reforma integral y se convirtió en un cuatro estrellas. La apertura fue en julio de 2018 y desde ese momento comenzamos a trabajar juntas.

-Y en dos años ya han conseguido el primer puesto en el podio de los mejores hoteles de España

-La verdad es que para nosotros ha sido totalmente inesperado, es verdad que hemos trabajado muy duro para que el cliente tenga una experiencia diferente desde que entra por la puerta del Hotel Cuevas, tratarles lo mejor posible y que se lleven un bonito recuerdo de la estancia. No pretendíamos tener un reconocimiento como este, ha sido una consecuencia de la forma en la que nos hemos planteado el trabajo desde el primer momento.

-¿Cómo se enteraron?

-Tenemos una persona en el equipo que se encarga de dar respuesta a todos los comentarios de nuestros clientes y al acceder a la plataforma se encontró con el reconocimiento… ¡Ya te imaginarás la ilusión que nos hizo! El equipo sigue sorprendido y estamos todos muy orgullosos y agradecidos de que nuestros clientes nos hayan reconocido el esfuerzo y más en momentos como el que estamos pasando ahora mismo.

Estamos todos muy orgullosos y agradecidos de que nuestros clientes nos hayan reconocido el esfuerzo

–En muchos de los comentarios de los que tienen en TripAdvisor sus clientes destacan el trato amable de los empleados y también la estética del hotel...

-El hotel está recién inaugurado en 2018 y las instalaciones son modernas. La idea que tenía la propietaria era ofrecer algo diferente a lo que existía en la zona. En ese sentido, el hotel ha tenido muy buena acogida entre nuestro clientes.

-También comentan la importancia que le dan al producto local

-Valoramos mucho los productos tradicionales y yo destacaría especialmente el servicio de desayunos, es muy completo y prácticamente todo es casero. Los viajeros valoran el uso que hacemos de los productos de proximidad y que no nos olvidemos de las tradiciones.

-¿Cómo era el establecimiento antes de convertirse en un cuatro estrellas?

-Era un hotel que trabajaba mayoritariamente con grupos: de tercera edad, de estudiantes… Un enfoque completamente distinto. Ahora mismo somos un hotel para adultos, porque uno de los valores del establecimiento es la tranquilidad que se respira, con unos espacios comunes abiertos, la terraza, la piscina y una zona ajardinada que hemos incorporado recientemente en la que se respira calma, lo que vienen buscando nuestros clientes.

Somos un hotel para adultos, porque uno de los valores del establecimiento es la tranquilidad que se respira

-Además se encuentran en uno de los pueblos más visitados de España

-Todo el mundo conoce o ha oído hablar de Santillana del Mar. La localización es estupenda, también para todos aquellos que quieren conocer toda la región, ya que estamos en el centro de la parte norte de la costa y las comunicaciones son estupendas para hacer todo tipo de rutas desde Santillana, tanto escapadas de un par de días, como para estancias largas en las que se pueden hacer infinidad de rutas y planes ya que la oferta en nuestra región es muy grande.

Las comunicaciones son estupendas para hacer todo tipo de rutas desde Santillana

-¿Cómo son las instalaciones del Hotel Cuevas?

-Disponemos de 30 habitaciones y en su mayoría tienen jacuzzi integrado para dos personas porque como te comentaba, la mayoría de nuestros clientes buscan tranquilidad, un espacio para relajarse… Y yo creo que en nuestro hotel lo consiguen. Una zona especial es el salón biblioteca una de las preferidas de nuestros clientes, sobre todo en la temporada de otoño-invierno con la zona de chimenea que resulta muy acogedora. Además, tenemos el comedor, que es donde servimos los desayunos; cafetería y, en la parte de la piscina, con jacuzzi exterior y  contamos con un bar exterior del que tengo que destacar, sobre todo, el servicio de coctelería y nuestra terraza eco-chic.