Daniel Miranda (Grupo Nuba): «Los clientes ya no preguntan por el destino, sino por la experiencia»

Cabalgar por las llanuras de Mongolia como los antiguos hunos, bucear en las gélidas aguas de la Antártida o compartir una meditación iniciática con los descendientes de los incas son solo tres de las experiencias que el Grupo Nuba ha hecho posibles para sus clientes más aventureros. Daniel Miranda, director comercial y de Eventos de esta agencia multitarea, que ha hecho de la exclusividad y de la diversificación sus señas de identidad, explica a TUR 43 cuál es la situación del mercado de los viajes personalizados, la incidencia del coronavirus sobre los congresos y la importancia que tiene cuidar los detalles para sobrevivir a la crisis.

-Entre sus funciones como director comercial del Grupo Nuba está la organización de eventos. ¿Cómo ha afectado a esa rama de la empresa la crisis del coronavirus?

-Desde que arrancó la pandemia, hemos tenido que adaptarnos a la nueva situación. En un primer momento, hubo bastantes cancelaciones y, sobre todo, muchos aplazamientos. Tuvimos la suerte de que nuestros clientes optaron más por aplazar sus eventos que por cancelarlos de forma definitiva. Casi todos se pospusieron para el segundo semestre del año y, algunos, para 2021. Es cierto que con los nuevos rebrotes hay bastante incertidumbre, pero nosotros tratamos de adelantarnos y ofrecer productos de máxima seguridad. Casi todos los eventos son a nivel nacional porque, ya desde el estado de alarma, no se podía ir fuera. Decidimos apostar por organizar los eventos aquí en España y la verdad es que funcionaron muy bien. Esto lo notamos también en los viajes exclusivos que organizamos, que también se fueron redireccionando hacia lo nacional, aunque ese tipo de viajes, quizás, han sufrido menos que otros, porque ya buscan muchas veces destinos y experiencias poco masificados, como villas exclusivas, yates privados… Son productos que, en definitiva, les permiten a los clientes disfrutar de exclusividad y lujo con la seguridad de que van a estar solos o con quien quieran.

-¿Los eventos de formato mixto con una parte presencial y otra online han llegado para quedarse?

-Lo cierto es que nosotros, antes de que empezara la pandemia, ya teníamos bastantes eventos en los que aplicamos la tecnología, por ejemplo, para retransmitir vía streaming. Esos eventos ya tenían el formato híbrido con una parte presencial y otra online. La verdad es que, por tener esos antecedentes, nos resultó bastante sencillo adaptarnos a ese primer momento de la crisis en la que el 100% tenía que ser online. Ahora, es cierto que ese formato híbrido se impone cada vez más y eso se nota en los eventos previstos para septiembre, octubre y noviembre, que van en esa dirección. Ya para 2021, parece que el presencial empieza a coger más fuerza, pero la tendencia está clara. También es importante mencionar el aumento de los eventos multisede, al pasarse de esos congresos que llegaban a las grandes ciudades con 300 invitados a otros que reúnen en varias sedes a los participantes para crear grupos más reducidos. Así es posible mantener medidas de seguridad frente al coronavirus sin perder las ventajas que tiene el trato personal cara a cara. Pese a los problemas, yo creo que, si la situación mejora, para 2021, se recuperará poco a poco el evento presencial.

«Somos diseñadores de experiencias y hacemos un trabajo casi artesanal»

-Con respecto a las experiencias exclusivas que ofrece Nuba y en la línea de lo que usted apuntó anteriormente, su agencia cuenta con una importante ventaja competitiva en estos tiempos de pandemia.

-Nuestra agencia lleva 26 años funcionando y es pionera en experiencias exclusivas. Somos como diseñadores de experiencias y hacemos un trabajo casi artesanal. Llamamos a nuestros compañeros de las distintas oficinas, algunas de las cuales están en otros países, cada vez que hay que preparar un producto y eso es de mucha ayuda. Nuestro fuerte es que trabajamos sólo en 65 países, con unos proveedores especiales y con unos productos que cuidamos mucho. Cuando llega un clientes buscando una experiencia exclusiva, lo habitual es que no le entreguemos la propuesta final hasta que pasan entre 15 o 20 días. Hilamos fino y buscamos siempre la interpersonalización. Queremos conocer muy bien a nuestro cliente y esa es la manera de diferenciarnos y de darle un producto único que sólo puede tener con nosotros. Eso ayuda también a que viajen más tranquilos, porque saben que en todo momento, desde que llegan al aeropuerto hasta que vuelven a su casa, van a estar protegidos y controlados.

-¿Cuáles de esas experiencias exclusivas que ofrece el Grupo Nuba destacaría?

-En los últimos años, los clientes ya no preguntan por el destino, sino por la experiencia. Les da igual si coger un globo en Myanmar o donde sea, lo que quieren es coger ese globo y disfrutar de unas vistas increíbles. Llevamos varios años trabajando lo que se llaman viajes de transformación, que van mucho más allá. Se trata de descubrir más, de ver más. Quieren sentir que el viaje no hace más que comenzar algo y que perdurará en el tiempo. Para ello tenemos varias vías. Por un lado, están los viajes solidarios. dirigidos a clientes que buscan dejar su granito de arena en el destino, como los que diseñamos para crear una escuela en Tanzania o recuperar el rinoceronte en África. Otros son los de superación personal, dirigidos a clientes con un punto de deportistas que buscan superarse a sí mismos, como los que incluyen hacer senderismo por el Himalaya, bucear en la Antártida o cruzar las colinas de Mongolia a caballo. Por último están los viajes espirituales y de conexión, destinados a quien quiere reencontrarse consigo mismo y que pueden llevar a conocer distintas religiones, como los que incluyen un encuentro en Perú con los auténticos descendientes de los incas o una cena mística en Marruecos con practicantes de la rama más mística del Islam. Cada día estamos generando nuevas experiencias para adelantarnos siempre a los clientes.

«Para superar la crisis, no basta con que seamos meros intermediarios»

-¿Ha tenido usted ocasión de vivir alguna de esas experiencias?

-A mí me encanta el buceo. Tengo pendiente la experiencia en la Antártida, pero en cada viaje que me lo permite, lo practico. También recuerdo la ocasión en la que realicé senderismo por encima del Perito Moreno, en Argentina. Islandia fue otro destino que me impactó mucho por los glaciares, a los que se llegaba en helicóptero. He tenido la suerte de poder viajar mucho y disfrutar de grandes experiencias a las que, por su exclusividad, es más difícil acceder.

-Pese a las particularidades de Nuba, imagino que, como agencia que es, habrá registrado una merma en sus cifras de facturación.

-Lo cierto es que la agencia, al final, tiene que ofrecer algo más. Para superar esta crisis, no basta con que sean meras intermediarias. Un hotel puede reservarse directamente y lo mismo ocurre con los vuelos. Hay que ofrecer un valor añadido y eso es lo que hacemos en Nuba. Cuando alguien entra en una de nuestras oficinas ya espera algo especial y, por eso, nuestras oficinas están decoradas de una manera especial, con un estilo colonial. Queremos que respiran y huelan el viaje ya antes de hacerlo. Ahora, además, hay que convencer al cliente de que es seguro viajar. El cliente tiene que sentirse arropado y notar el cariño desde el primer momento.

-Habla usted mucho de la personalización. Pese al auge de la tecnología, ¿cree que el contacto directo con el cliente es necesario si queremos diseñar algo exclusivo?

-Venir a nuestras oficinas es una experiencia única, pero también ofrecemos la posibilidad de acercarnos nosotros mismos a las casas de los clientes con todo nuestro equipo. Preparamos la presentación y la hacemos en el lugar y a la hora que nos indican. Cuando tiene que ser online, el cliente siempre recibe la llamada de nuestros agentes de viajes, que hacen un seguimiento exhaustivo de cada propuesta y preparan hasta el más mínimo detalle.

«Cuando alguien entra en nuestras oficinas ya espera algo especial. Queremos que los clientes respiren y huelan el viaje antes de hacerlo»

-La diversificación del negocio es otra de las claves del Grupo Nuba.

-Sí. La diversificación de nuestro negocio nos hace muy fuertes. No estamos únicamente focalizados en los viajes exclusivos, pues tenemos nuestro departamento de incentivos, nuestro departamento de organización de eventos… Se trata de no tener todos los huevos metidos dentro de la misma cesta. Tenemos también un departamento propio de comunicación, que nos permite no tener que subcontratar ese servicio. Nuestra intención es seguir abriendo nuevas oficinas y también hoteles. Vamos a abrir una serie de hoteles y nuestro plan es empezar por España, con hoteles boutique , y en el futuro abrir algunos en África. Así cerramos el círculo y tenemos todo… salvo los aviones.