Luis Cancela, Club Top F&B: «Puedes ir a un tres estrellas Michelin que si el servicio es malo, no hay nada que hacer»

«Sabemos que DiverXO es de Dabiz Muñoz pero, ¿sabemos quién le lleva la sala?». Son algunas de las preguntas que Luis Cancela, director de Bebidas y Restauración Europa en la cadena Palladium, lanza al aire en esta entrevista. Cancela es también uno de los fundadores del Club Top Food & Beverage, que nació para abordar los retos y compartir las experiencias de éxito del sector del A&B (Alimentos y Bebidas).

Además, otro de los retos del Club Top Food & Beverage es poner en valor la importancia del AyB, una figura importante en los restaurantes y hoteles y que, en muchas ocasiones, pasa desapercibida.

-Tras 15 años de trayectoria en el sector el año pasado decide compaginar su trabajo como directivo con el Club Top F&B. ¿Cómo surgió este proyecto y cuál es el objetivo?

-Nació a raíz de una reunión entre diez directivos de A&B (Alimentación y Bebidas) de diferentes cadenas y el objetivo principal es dar un poquito de valor a estos profesionales. Todos sabemos que los grandes cocineros tienen su reputación pero, si no estás muy metido en el mundo de los hoteles, hay una parte importante que no conoces. Este proyecto busca es poner en valor esta figura y su importancia a nivel experiencial en un hotel.

-Es cierto que esta figura pasa muchas veces pasa desapercibida…

-Muchísimas veces. Por ejemplo, sabemos que DiverXO es de Dabid Muñoz, es un cocinero que tiene su fama, etc., pero, ¿sabemos quién le lleva la sala? ¿quién es el sumiller? Los que estamos metidos dentro del mundillo seguramente sí, pero no se les da tanta trascendencia, aunque la tengan. Tú puedes ir a un restaurante tres estrellas Michelin y la comida puede estar buenísima, pero si el servicio es malo, no hay nada que hacer. Eso es lo que queremos poner en valor: todo el trabajo que hay detrás, también en los hoteles, esa parte tan importante de la gestión en la que, año tras año, trabajamos para poder innovar.

Queremos poner en valor todo el trabajo que hay detrás de los restaurantes de los hoteles, esa parte tan importante en la que año tras año trabajamos para poder innovar

-¿Cómo es el día a día de un A&B?

-Un A&B es quien hace que todo funcione con unos parámetros que ha determinado el director de hotel, en cuestión de costes y de ingresos, y el encargado de coordinar toda la parte de alimentos y bebidas. Cada hotel y cada cadena tiene su idiosincrasia y una forma de funcionar, así que no es lo mismo un A&B de una cadena que de otra. Es distinto que se dedique a un hotel vacacional que a uno urbano, por ejemplo.

-Y su labor como director de Bebidas y Restauración Europa en Palladium es coordinarlos…

-Mi día a día es estar en contacto directo con os A&B que hay en los diferentes hoteles, ver qué necesidades tienen y apoyarlos en todo. Hay una parte muy importante de programación y de planificación a lo largo de todo el año que es la que permite estandarizar cierto tipo de procesos y productos dependiendo de las diferentes marcas que tiene Palladium, parte del trabajo es de oficina.

-¿Cómo les ha afectado la pandemia?

-Cuando empezó el confinamiento esta situación nos generó muchísima incertidumbre. Fue una de las grandes bazas con las que tuvimos que lidiar todos los que nos dedicamos a la hostelería pero esa incertidumbre no se ha ido aunque hayamos vuelto a la nueva normalidad, porque el turismo ahora genera entre un 30 o 35 % del rendimiento que generaba antes y esa lucha por la viabilidad no es fácil para las grandes cadenas hoteleras. En nuestro trabajo hace un mes vivíamos prácticamente y al día y ahora podemos programar a la semana, pero no mucho más, porque no sabemos si los brotes generarán confinamiento de nuevo.

El turismo ahora genera entre un 30 o 35 % del rendimiento que generaba antes y esa lucha por la viabilidad no es fácil para las grandes cadenas hoteleras

-¿Cómo debe ser un A&B para poder coordinar el equipo de sala?

-Una persona que lleva un equipo tiene que ser un buen líder, que no significa creérselo, sino que lo crean ellos. Gestionar un equipo es relativamente sencillo si crees en él, les dejas trabajar y equivocarse. Es importante dejar que se equivoquen porque tiene que ser un aprendizaje, controlado, evidentemente, para evitar errores graves, pero sí que es importante que puedan equivocarse, es así como crece el equipo. También hay que fomentar el talento, pero no desde el punto de vista de ‘tengo un tío que es buenísimo’. No. Hay mucha gente que tenemos en los equipos y no dejamos que se desarrolle, así que sin darnos cuenta, capamos sus aptitudes. Es importante ver el potencial que tienes dentro del equipo y generar talento y mucho compromiso que consiste en que vean que el tuyo con ellos es del 500%.

Una persona que lleva un equipo tiene que ser un buen líder, que no significa creérselo, sino que lo crean ellos

-¿Qué papel juega la motivación?

-Es muy importante y depende mucho del tipo de A&B que tengas en tu hotel. En un hotel vacacional no es lo mismo que en uno urbano, que abre todo el año, porque en vacacional abren seis o siete meses y seguramente el trabajo sea mucho más intenso durante esos seis o siete meses porque tienes que estar al 200.000 por cien, en uno urbano puedes ir generando durante todo el año cierto tipo de píldoras o acciones para motivar a tu equipo. Es muy importante la parte de motivación, porque es lo que te va a llevar al éxito o al fracaso, no tiene que ser económica, que muchas veces pensamos que solo es eso, hay una parte importantísima que es la de continuidad dentro de la compañía o del restaurante, que el equipo vea que hay posibilidades de crecimiento.

-¿Cuáles son las claves en el trato a los clientes? ¿La sonrisa es una de ellas?

-Es básico. Que tu equipo sea feliz va a implicar que tu cliente sea feliz. Si estamos trabajando a gusto lo vamos a transmitir y es muy importante que esa actitud la perciba el cliente, que va a estar mucho más cómodo. Cuando vas a un sitio y a la persona que te atiende le gusta su trabajo y está tranquilo y seguro, a ti te da una seguridad y una tranquilidad estupenda como cliente. Esa es la misma sensación que tiene que tener el cliente de tu hotel, pero una cosa es la sonrisa, y otra la sonrisa forzada, que también se nota.

Cuando vas a un sitio y a la persona que te atiende le gusta su trabajo y está tranquilo y seguro, a ti te da una seguridad y una tranquilidad estupenda como cliente

-Además de la temporalidad del hotel, el A&B será de un modo u otro dependiendo un poco al cliente que se dirija, ¿no?

-Sí, en Palladium no es lo mismo un A&B en Hard Rock que en Ushuaia, aunque los dos son vacacionales, pero no tiene nada que ver el tipo de cliente de uno y otro y tienes que saber y estudiarlo para saber qué ofrecerle.

-Ha mencionado el Ushuaia, que es un modelo novedoso y que ha funcionado bien… Creo que fue uno de sus impulsores, ¿no?

-Es un hotel en el que se vive una experiencia, que realmente es un evento, pero hay muchísimo trabajo interno, porque el Ushuaia está en constante transformación durante las 24 horas. Los conciertos en directo empiezan a las cinco de la tarde y acaban a las doce de la noche, pero a esa hora hay que volver a transformarlo en hotel. Y estamos hablando de un espacio en el que metes entre 4.000 y 5.000 personas todos los días, convirtiéndolo en una discoteca al aire libre. Es increíble. La empresa dio con la tecla de un producto que no sabía cómo iba a salir y la sorpresa fue muy grata para todos, pero también nos pilló un poco fuera de juego y nos descuadró un poco el primer año, el 2011. Es un producto que es difícil de repetir porque es un tipo de evento que funciona perfectamente en Ibiza, pero hay muy pocos sitios en el mundo a los que se pueda trasladar este modelo. Es algo muy especial.