Manuel Vegas, presidente de AEDH: «Vamos a generar puestos de trabajo que no habíamos detectado»

Conocer los gustos del cliente hasta el punto de ofrecerle los cereales que le gustan el día que se aloje es solo un ejemplo del enorme abanico de posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías en el sector hotelero, donde se abren nuevas oportunidades de empleo. El presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), Manuel Vegas, analiza los retos a los que se enfrentan, entre ellos la falta de personal. «Podemos achacarlo a una mala praxis de contratación o a que no hemos sabido vender bien a la juventud las alternativas y ventajas que tiene trabajar en el sector», explica.

-Uno de los obstáculos a los que se enfrenta el sector es la falta de personal cualificado, un tema que abordaron en el encuentro de AEDH celebrado esta semana en Santiago. ¿Cuál es la causa?

-El año pasado también tuvimos ese problema, venía arrastrado del 2021, pero en el 2022 se vio muy claramente. Algo hemos hecho mal para provocar esta huida de talento, sobre todo joven, tanto en turismo como en hostelería. Podemos achacarlo a una mala praxis de contratación, a las condiciones o que no hemos sabido vender bien a la juventud las alternativas y ventajas que tiene trabajar en el sector. Además, ahora es muy tecnológico, así que cualquier joven que quiera entrar tiene un campo de conocimiento tecnológico tremendo para utilizar herramientas muy avanzadas, incluso estamos trabajando en inteligencia artificial en muchos programas de gestión de personal, de comercialización. Ahora se pueden rastrear las redes, así que podemos conocer los gustos de un cliente que se vaya a alojar y si, por ejemplo, ha puesto en sus redes que es amante de un cereal determinado para desayunar, podemos sorprenderle el día que esté alojado aunque no lo tengamos en el buffet. Esto forma parte de la experiencia del cliente que abordamos en las jornadas Experiencias AEDH desde hace ya cuatro años.

«Algo hemos hecho mal para provocar esta huida de talento»

-¿Cuál es el principal reto del sector con respecto a la tecnología?

-El reto está saber cómo puedo diferenciarme del resto de la competencia utilizando las herramientas que están en el mercado y que pueden ayudarme en la gestión, para poder mejorar la experiencia del cliente. Al fin y al cabo, los servicios que ofrecemos son todos iguales, pero en algo nos tenemos que diferenciar, y es en esa utilización de nuevas herramientas o servicios, que me está dando la tecnología y la inteligencia artificial, porque conocemos tendencias y segmentos que no habíamos detectado.

-Los robots comienzan a sustituir a las personas en algunas tareas. ¿Cómo se compagina la introducción de avances tecnológicos con el incremento de personal?

-Hay algo que no van a poder sustituir los robots, que es la atención personal. Ahora no hay nada en el mercado en ese sentido y nosotros somos un sector de atención al cliente. El cliente no quiere autómatas, quiere alguien detrás de la recepción, de un restaurante, alguien que le haga una sugerencia, que le hable. Aprovecharemos la robótica en algún proceso que elimine servicios sencillos o nos aligere algún tipo de acción, pero nunca de cara al cliente. El hecho de que tengamos robots que van con las bandejas en algunos restaurantes repartiendo comida es para un público muy concreto y de momento la inmensa mayoría de los clientes no están por la labor. Quieren seguir viendo al camarero tradicional, que le traiga, le aconseje y poder hablar de humano a humano. En cambio, estamos creando puestos de trabajo nuevos porque necesitamos gente que sepa utilizar esas herramientas. Y ahí vamos a generar empleos que no habíamos detectado hace diez años. Por tanto, estamos manteniendo la plantilla tradicional e incorporando nuevos elementos en los equipos.

«Necesitamos gente que sepa utilizar las herramientas tecnológicas»

-Ahora que la pandemia ha terminado, ¿el sector ha sacado algo positivo de estos años tan difíciles?

-La inmensa mayoría de los profesionales han hecho una reflexión profunda de lo que era el servicio antes y lo que es ahora. Nos han cambiado bastante las condiciones, hemos generado una visión distinta de lo que es la atención y todo eso lo habíamos advertido desde la asociación dentro de las jornadas de experiencias, pero la mayoría no lo veían tan cercano. La pandemia nos hizo ver que el que no esté digitalizado tiene poco recorrido.

-Como presidente de la asociación que aglutina a los directores y directivos de hotel de España (AEDH), ¿por donde cree que va el futuro del sector en cuanto a las ventas?

-Después de la pandemia se empezó a fomentar mucho la venta directa. Las plataformas van a seguir existiendo y van a ser un complemento, pero ya no se les cede el inventario de camas de un hotel, como ha ocurrido en algunos casos, porque cuando hacen alguna mala política se han visto perjudicados los hoteles. Todos los hoteles están apostando por fomentar la venta directa y utilizar nuevas herramientas para comercializar, para emocionar al cliente que haga la reserva, incluso mejorando las condiciones, no en precio, pero sí en servicio, que puedan ofrecer las plataformas.Hace unos años el 90% eran ventas a través de la plataforma, eso va en regresión y podemos ir a un 50%, incluso un 60%, pero estamos muy por encima de la venta directa que teníamos hace un par de años.

«Los hoteles están apostando por fomentar la venta directa y emocionar al cliente que haga»