Francisco Fernández (My Way Hotels & Resorts): “Nuestra última esperanza es la temporada de Navidad”

Francisco Fernández cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector turístico, la mayoría ocupando puestos de alta dirección en empresas como The Ritz- Carlton Open Company, Ayre Hoteles (de Palladium Hotel Group) o la cadena NH.

En la actualidad, ostenta el cargo de director de Operaciones de My Way Meaningful Hotels, una gestora que opera resorts de lujo en Canarias. Uno de ellos es el complejo Las Terrazas de Abama, ubicado en Tenerife y recientemente galardonado como ‘Mejor Resort de España’ (Spain´s Leading Resort) en los World Travel Awards, los llamados ‘Oscar del turismo’. Hablamos con Francisco Fernández de este reconocimiento y del presente y futuro del sector.

-¿Cómo valora la situación actual y las medidas que se están tomando?

-La situación es dramática para la industria en general. La temporada de verano se fue cayendo paulatinamente a medida que se iban produciendo los cierres en la conectividad aérea con los principales mercados emisores. En Canarias teníamos la esperanza de poder tratar de salvar un poco el invierno, sobrevivir con cierto volumen de negocio que permitiese mantener las operaciones activas, los empleos, y no tener que volver a cerrar. Desgraciadamente, lo que parecía alentador hace unas semanas con el levantamiento de los vetos para viajar por parte de Alemania e Inglaterra, se truncó. Pocos días después el Gobierno británico y el alemán decidieron confinar y restringir otra vez los viajes y movimientos, fue como un jarro de agua fría, un golpe difícilmente superable para hacer del invierno algo aprovechable. Nuestra última esperanza es la temporada de Navidad, si los confinamientos se limitan al mes de noviembre. Además, es la época de máxima demanda en Canarias. Por el momento, la situación actual es de profundo impacto, tremenda incertidumbre y falta de visibilidad de futuro.

Lo que parecía alentador hace unas semanas con el levantamiento de los vetos para viajar por parte de Alemania e Inglaterra, se truncó

-A pesar del momento que atraviesa el sector hace unas semanas recibieron una muy buena noticia con el reconocimiento de ‘Mejor Hotel de Lujo’ a Las Terrazas de Abama en los World Travel Awards

-En medio de tantas malas noticias y de tanto caos es ilusionante y, sobre todo, motivador para los equipos, que al final es un mérito que reconoce su servicio y dedicación del servicio humano que atiende el hotel. Además, en los monitoreos que se hacen de los indicadores de satisfacción de huéspedes y de calidad del servicio hemos conseguido superar nuestras mejores notas, lo cual es estimulante, gratificante y, como decía, un reconocimiento al trabajo de las personas y, al mismo tiempo, un pequeño argumento para dirigirnos al mercado y trasladar mensajes positivos. Y es que las cosas se hacen bien a pesar de las dificultades.

-¿En qué situación se encuentran ahora mismo los hoteles de la compañía?

-Ahora mismo tenemos tres proyectos. Uno vivo, que es Las Terrazas de Abama, que está operativo. Lo tuvimos cerrado durante el primer pico del confinamiento pero reabrimos el 3 de julio y, la vocación es mantenerlo abierto todo el tiempo que podamos, salvo que las circunstancias sean totalmente insostenibles. También tenemos Los Jardines de Abama, un proyecto que deberíamos abrir las primeras unidades en la primavera del año que viene y seguimos trabajando en este horizonte, vamos a ver cómo está el mercado en ese momento, pero nuestro objetivo es abrirlo hacia la Semana Santa del 2021. Por último, tenemos un proyecto de rehabilitación de un hotel de lujo en el norte, en el Puerto de la Cruz, en el Hotel Taoro, que fue el primer establecimiento de lujo que se construyó en España. Lleva cerrado unos 30 años y es propiedad del Cabildo de Tenerife, pero hace un año ganamos un concurso que convocó el Gobierno de Tenerife para una concesión a largo plazo. Estamos iniciando los trabajos de rehabilitación, administrativos y técnicos y la intención era poder reabrirlo en año y medio pero, vamos a ver, ahora estamos trabajando en un horizonte de ver si podríamos tener el hotel listo para su apertura de cara a la temporada de verano de 2023.

Tenemos un proyecto de rehabilitación de un hotel de lujo en el norte, en el Puerto de la Cruz, en el Hotel Taoro, que fue el primer establecimiento de lujo que se construyó en España

–¿Se puede sacar algo positivo de esta situación?

-De todas las experiencias uno siempre debe aprender algo, en este caso, aunque sea una experiencia tan traumática y contundente, seguro que vamos a extraer aprendizaje. Yo creo que los mejores aprendizajes los sacaremos cuando tengamos un poco más de perspectiva, ahora estamos demasiado en medio de la turbulencia y eso, a veces, te impide ver con claridad la clave de los problemas y las oportunidades o las opciones que van surgiendo. Un aspecto positivo que podemos sacar de esta industria es que cuando al cliente se le da la posibilidad de volver a viajar, responde rápido y bien. Esto es una buena noticia en cuanto a la resilencia del mercado porque la capacidad de generar demanda del turismo va a seguir activa. Hace unos días participaba en un panel con varios expertos y ninguno de ellos tenía dudas respecto a la capacidad de recuperación de la industria turística. Yo creo que es una buena conclusión, ya se había demostrado en crisis anteriores, pero nunca nos habíamos enfrentado a un escenario tan duro como este.

Un aspecto positivo que podemos sacar de esta industria es que cuando al cliente se le da la posibilidad de volver a viajar, responde rápido y bien

-¿Cree que la pandemia ayudará a la digitalización de los hoteles?

-Yo creo que ya estábamos en un cierto modelo, muy lento, de transformación de determinados modelos y la pandemia lo que ha hecho es acelerar mucho algunos procesos, pero creo que es algo que tiene que darse en la gestión, no de forma superficial. Se han hecho ciertos avances en digitalización, pero son pequeñas soluciones de determinados procesos operativos, pero la modernización de determinados procesos de gestión va a abrir oportunidades y, al mismo tiempo, va a requerir de cambios más estratégicos en los modelos de las compañías y las inversiones que se van a necesitar para abordar determinados proyectos. Para mí otro aprendizaje, quizá una constatación más que un aprendizaje, es que, al final del día, este es un negocio en el que las personas siguen siendo vitales. Es un negocio de personas que atienden a personas y, cuando eso no funciona, no hay mucho más que discutir. Nadie te va a sacar del atolladero: ni la tecnología, ni las infraestructuras. La diferencia la marca la capacidad que tengamos de construir experiencias agradables para nuestros clientes y eso, aunque la tecnología sea una herramienta, quien lo puede hacer son las personas. Otro aprendizaje que la industria debe interiorizar y trabajar mucho más es que hay que conocer mucho mejor a nuestros clientes para ser capaces de anticipar y trabajar en procesos, productos y propuestas interesantes. Y, a veces, estamos demasiado anclados en lo que hemos venido haciendo y eso cambia: los hábitos, el estilo de vida, la forma de comprar y hay que ir, si puede ser, al mismo ritmo que el cliente o, si es por delante, mejor.

Este un negocio de personas que atienden a personas y, cuando eso no funciona, no hay mucho más que discutir. Nadie te va a sacar del atolladero: ni la tecnología, ni las infraestructuras

-¿Qué mensaje le daría a los profesionales del sector turístico?

-Un mensaje de esperanza. Este es un negocio que va a volver a ocupar una posición estratégica a nivel mundial. Según las previsiones de la OMT, era una de las industrias con mayor nivel de crecimiento a nivel mundial, los indicadores eran de los más altos y eso volverá a ser así. De hecho, una de las características que define a los que vienen, los Millennials y la Generación Z, es que el ansia por viajar y conocer el mundo es todavía más acusada que en las generaciones previas. Por otra parte, es una industria que va a seguir necesitando personas. Se puede mejorar la tecnología, pero sin personas no va a funcionar. Cuando se habla de la robotización de determinados procesos en otras industrias o de la capacidad de las máquinas de sustituir a los humanos en determinados empleos, en nuestro caso lo que vamos a necesitar son personas que tengan nuevas capacidades y nuevos enfoques hacia lo que es este negocio, sobre todo de la parte relacional y de construcción de experiencias para nuestros huéspedes. Es una industria que va a seguir necesitando personas cada vez más formadas y en la que habrá cabida para desarrollar nuevas profesiones de las que ni siquiera somos conscientes ahora. Y nos sorprenderá implantarlas en España en los próximos años, a muy corto plazo.