Juan Moll: «Un jefe de sala debe tener mucha humildad para saber manejar el ego del chef»

«Quiero que hagas para mí lo mismo que haces en tu casa», le dijo Joël Robuchon, el chef con más estrellas Michelin del planeta, a un jovencísimo Juan Moll. La propuesta tuvo lugar en el restaurante familiar La Sort, en Moreira (Alicante), y aquella conversación cambió su vida. La mano derecha del hombre que revolucionó la alta cocina francesa (Robuchon falleció el pasado año) sigue vinculado a la estela del maestro. Juan Moll es el jefe de sala de los 32 restaurantes del grupo Robuchon y se define como un «vendedor de sonrisas».

Juan Moll conoció a Robuchon en los 90 y forma parte de su equipo desde 2012

«El Poder de la sonrisa» fue el título de la clase magistral que impartió en el Fórum Gastronómico A Coruña. Allí embelesó a su público, al que desveló claves y secretos de un buen servicio. Aderezada con consejos del gran chef («La cocina es solo el 40%, el 60% es el servicio»), en la ponencia el alicantino derrochó simpatía y deleitó con anécdotas, como la que le llevó a conocer, sin saberlo, al príncipe de Bahréin, dueño entonces de McLaren-Mercedes, quien le invitó a ver la Fórmula 1 en Shangai. Cuando Robuchon le llamó para preguntarle por qué lo estaba viendo en televisión, él le respondió: «Un camarero llega donde no llega un chef».

-Cuenta con una larga trayectoria profesional como jefe de sala del grupo Robuchon. ¿Qué labor desempeña? 

-La labor del jefe de sala, fundamentalmente, es la atención al cliente: leerle, intentar que la expectativa que tenga se cumpla y sobre todo, hacer de enlace con la cocina. Yo no entiendo un restaurante con dos equipos, uno de cocina y otro de sala, sino con un solo equipo: el del restaurante y, por tanto, debe haber alguien que haga de conexión y equilibre para la medición de las secuencias y cadencias del servicio, pero sobre todo, la labor de un jefe de sala consiste en la atención al cliente.

Yo no entiendo un restaurante con dos equipos, uno de cocina y otro de sala, sino con un solo equipo: el del restaurante

El chef francés Joël Robuchon falleció en agosto del 2018

-Durante la entrega de los premios Picadillo, en el Fórum Gastronómico, se decía que «un chef no puede ser un buen chef sin un jefe de sala y viceversa», ¿es así?

-No me gusta llamarle jefe de sala, me gusta decir que somos “vendedores de felicidad”. Sin el cliente no existimos, así que tiene que haber una persona que se ocupe, que esté pendiente de él. En el futuro el servicio va a tener un gran cambio, así que tenemos que atender desde la emoción y con personalidad pero, sobre todo, debemos descubrir las expectativas y necesidades del cliente incluso antes de que él sepa que las tiene.

-En su ponencia decía que un camarero debía mostrar una amabilidad rabiosamente sorprendente…

-Pues mira, hace muy poco tuve una anécdota en un restaurante en el que estábamos comiendo, un restaurante de postín, de tres estrellas Michelin. Comimos uno de los platos y había alguien que no había hecho la foto, pero un camarero muy vivo lo vio y enseguida trajo otro plato. Teníamos una necesidad y, sin decirlo, ellos lo vieron. En el servicio, la política de los pequeños detalles es lo que marca la diferencia.

-Me comentaba que su trabajo consiste en ser «vendedor de felicidad» pero no todos días uno está exultante. Imagino que en ocasiones será muy complicado…

-Ahí radica la complicación, podemos estar exultantes y venderlo todo, pero eso no es bueno porque si un día logramos un diez o doce, otro día solo llegaremos al tres o cuatro… A mí me gusta siempre pedir un nivel de emociones al personal que esté entre siete y ocho, ¿por qué? Porque es importante mantener la regularidad que el servicio necesita,  eso se llama ‘serducción’, que es la producción de ese servicio. Pero además, hay que tener en cuenta que no hay nada de personal en un servicio de restaurante, no tiene que afectarnos a nivel personal. Nosotros nos creamos ese personaje: Se abre el telón y me enfundo el personaje que hace feliz a los clientes. Si intentamos dominar esa situación, cambiarán los resultados y, sobre todo, es importante vaciar la mochila de las pequeñas frustraciones diariamente.

No hay nada de personal en un servicio de restaurante, lo que ocurra no tiene que afectarnos a nivel personal

-Dicho así suena fácil pero, ¿cómo se vacía esa mochila de frustraciones?

-Realmente las pequeñas frustraciones en el trabajo te van mermando esa emoción, pero lo consigues cuando tú dominas. Llega un momento determinado en el que dices: hasta aquí. Hay que vaciar la mochila porque, si no lo hacemos, nos puede afectar en el trabajo y nos puede resultar imposible llevar bien el día a día.

-Cuando un cliente entra en un restaurante, ¿qué es lo que percibe de él? 

-A mí me gusta mucho escuchar a los clientes, porque si es un cliente que sabe le gusta mostrarlo para que lo sepas… si es muy ‘gourmet’, si es un periodista… ¿Sabes lo que más me gusta atender?  Cuando llega gente muy, muy joven que va por primera vez a un restaurante. Con esos clientes hay que tener mucho tacto porque, además, pueden ser los clientes del futuro. Joël siempre me decía: «Juan, cuando veas una pareja joven atiéndela muy bien, porque probablemente los grandes gourmets o los grandes clientes no lo valoran tanto, pero ellos han ahorrado durante un mes para venir a tener esta experiencia y, por lo tanto, son clientes con los que hay de dejarse la piel».

Joel siempre me decía: «Juan, cuando veas una pareja joven atiéndela muy bien, porque probablemente habrán ahorrado durante un mes para venir a tener esta experiencia y, por lo tanto, son clientes con los que hay de dejarse la piel»

-Hablando de juventud, ¿cree que hay suficiente formación  y jóvenes talentos para convertirse en futuros jefes de sala?

– Bueno, la gran importancia mediática a la que se ha sometido a los grandes chefs de los últimos años ha mermado la ilusión de muchos jóvenes para ser camareros, pero realmente eso no tiene nada que ver con lo que es ser feliz atendiendo a los clientes. Yo lo descubrí con ocho años. Entonces ya sabía que mi trabajo iba a ser ese y he intentado cada día aprender y mejorar. En esta profesión, si nos convertimos en los ‘aprendices eternos’, seremos capaces de poder mejorar pero, sobre todo, hay dos cualidades que debemos tener: amor por nuestro trabajo y mucha humildad. Esas dos cualidades combinadas adecuadamente nos hacen capaces de manejar los egos de los chef, que son  muchas veces complicados. El camarero es una persona que antepone la atención al cliente y el servicio bien hecho a todo lo demás.

Si nos convertimos en los ‘aprendices eternos’ seremos capaces de poder mejorar pero, sobre todo, hay dos cualidades que debemos tener: amor por nuestro trabajo y mucha humildad.

Durante la clase magistral, Juan Moll trasladó algunas de las buenas prácticas que el servicio debe implementar para mejorar. Explicó que hablar despacio cuando hay nervios, no correr cuando hay tensión y respirar profundamente durante dos minutos ante las situaciones de estrés son los tres ingredientes para realizar un servicio excelente. «Cuando sonreímos, modulamos la voz de otra manera», dijo a los asistentes, a los que contó que había instalado un espejo ante el teléfono de los restaurantes del grupo Robuchon para que «el que lo coja no olvide sonreír».

-¿Cómo animaría a la gente joven que está interesada en formar parte del servicio de un restaurante?

– Les diría que el sector pasa por muy buen momento y que es una profesión con mucho futuro, que no será reemplazada por robots, tan solo los ‘fast foods’ o los camareros que arrastren los pies y miren hacia el suelo porque no les guste su trabajo podrán ser reemplazados. Sin embargo, el futuro está asegurado para todos aquellos que tengan formación continua, una sonrisa y la capacidad de disfrutar del trabajo, atender con emoción y con personalidad. Además, hay vivencias y conocimientos que los camareros adquirimos a lo largo de los años que son magníficas.

El sector pasa por muy buen momento y la profesión no será reemplazada por robots, tan solo los ‘fast foods’ o los camareros que arrastren los pies y miren hacia el suelo porque no les guste su trabajo

– Usted viaja por todos los restaurantes que el grupo Robuchon tiene a lo largo del mundo…

-Sí, son 32 restaurantes pero tres conceptos distintos. Está el ‘Salón de Té’ (panadería, pastelería pequeño restaurante); un segundo concepto, los ‘Atelier Joël Robuchon’ -que combinan el showcooking japonés, una barra española y la cocina francesa- y los restaurantes gastronómicos: los grandes restaurantes de Joël Robuchon, que son de tres estrellas Michelin y solo se encuentran en grandes ciudades donde hay casinos. Las Vegas, Macao, Tokio, Mónaco… Yo me ocupo de la formación del personal de sala, de las auditorías de calidad de los restaurantes y de la puesta en marcha de los nuevos proyectos.

El Gobierno francés colaborará en la puesta en marcha del ‘Institute Culinaire Joël Robuchon’

-Uno de los proyectos que tienen en mente pasa por crear un Instituto Culinario. ¿Será este año?

-La muerte de Joël seguramente retrase un poco más este proyecto, pero lo que tenemos claro es que estará donde él estudió, muy cerca de Poitiers, en Montmorillon. Allí hay un castillo que albergaba el seminario de los curas. Fue donde empezó y descubrió la cocina. Es algo muy emocional para todo el equipo porque el Gobierno francés va a ayudar a la creación del ‘Institute Culinaire Joël Robuchon’, que será una escuela de postgrado y tendrá capacidad para más de 1.000 alumnos. Es un proyecto muy bonito.