Mar Santos, Viajes Áncora: «Con las pérdidas de este año podría comprarme un piso de lujo»

«Con optimismo e ilusión», así afronta el futuro Mar Santos, fundadora de Viajes Áncora, una de las agencias más conocidas de A Coruña. Se encuentra a un paso de la plaza de Galicia, en pleno centro de la ciudad, y abrió sus puertas hace 24 años, por lo que ya atiende a la tercera generación de algunos de sus clientes más fieles. «Ya estamos con los nietos», explica con orgullo Mar Santos. Ella decidió luchar por su sueño de ser empresaria y, tras unos años de formación en otra agencia, se lanzó a abrir las puertas de Áncora. ¿El secreto para sobrevivir? La personalización, porque desde esta agencia gallega se encargan de confeccionar sus propios productos.

Han pasado más de dos décadas desde la fundación de Áncora y, en todo este tiempo, Mar Santos no recuerda un golpe similar al que la pandemia ha atestado a las agencias de viajes, y al conjunto de la economía. «Nos fuimos a casa en marzo, pero tuvimos que devolver todo lo que habíamos vendido desde el verano anterior».

-¿Cómo han transcurrido estos meses?

-Cuando salimos de aquí en marzo no me podía creer lo que me estaba pasando y seguimos con lo mismo. La situación casi no ha mejorado porque vivimos en una inseguridad constante. No es que la gente no quiera viajar, es que hoy estamos confinados y mañana no. Cada vez que queremos movernos tenemos que leer la normativa de nuestro país, e incluso provincia, del país de destino… Es hacer un encaje de bolillos un tanto complicado y, salvo los más atrevidos, la gente no se decide a viajar y lo entiendo, porque no hay estabilidad en las normas. Evidentemente, estamos ante un problema de salud, pero también político, porque la información llega tarde, mal y es contradictoria. Todo esto genera una inseguridad que el cliente no es capaz de asumir.

Estamos ante un problema de salud, pero también político, porque la información llega tarde, mal y es contradictoria

-Los atrevidos que deciden viajar, ¿qué destinos eligen?

-El verano fue más nacional, pero en Navidad, como el clima no era tan propicio, la gente se ha arriesgado a volar más lejos. Por supuesto, siempre valorando la seguridad sanitaria. No son viajes de ir a visitar y ver cosas, sino para cambiar un poco de aires y descansar porque vivimos en un estrés constante, sin saber lo que va a pasar mañana. En verano, lo más vendido han sido viajes a República Dominicana y Maldivas, también algo de México.

-¿Por qué estos destinos?

-Los clientes valoran que el nivel Covid sea bajo y en Maldivas es de los más bajos a nivel mundial. Además, la llegada es muy segura, porque ya te piden un PCR, y la compañía con la que nos movemos nosotros, que es Qatar, es muy seria, no causa muchos problemas. De hecho, se puede anular a última hora sin un motivo y sin tener que pagar gastos. Son una serie de cosas que los clientes valoran a la hora de decidirse por un destino. También hay que mirar bien la compañía aérea con la que uno viaja, porque muchas cobran rápido, pero la devolución no es tan rápida. En este sentido, Maldivas es un destino que está dando todas las facilidades, incluso cancelaciones en el destino si se deben a una causa Covid-19. Te hacen un reembolso y se acabó.

Maldivas está dando todas las facilidades, incluso cancelaciones en el destino si se deben a una causa Covid-19. Te hacen un reembolso y se acabó

-¿Ocurre lo mismo en España?

-Aquí hay que reconocer que no todo el mundo opera igual, pero nos enfrentamos con cada uno… Habría que tomarse más en serio la regulación del mundo turístico, porque no puede ser que una compañía aérea tarde un año en devolver el dinero. Seguimos esperando reembolsos del mes de abril y estas cosas no son de recibo. Además, en algunos casos, no nos apoya en absoluto, nos ahoga. Según la ley de contratos combinados nosotros somos los responsables finales, ¡ya me contarás! A nosotros nos salva que llevamos muchos años y tenemos unos cimientos, porque esto es insostenible.

–¿Cuándo nació Áncora?

-Yo no vengo de una familia que se haya dedicado a esto. Mis padres tienen un negocio, pero nada que ver con el sector de viajes. Yo tenía claro que quería ser empresaria, así que tras unos años de formación en otra agencia, decidí que era el momento. Áncora tiene 24 años de historia y es una agencia que trabajó muy bien desde el principio, porque tiene un nicho muy distinto a lo que abunda. Nosotros mismos confeccionamos el producto y no dependemos de mayoristas, así que tenemos muy buenas tarifas aéreas.

-En este tiempo habéis conseguido fidelizar a vuestros clientes

-Ya estamos con los nietos, así que imagínate. Además, muchas de las empresas con las que trabajamos las tenemos desde que abrimos nuestras puertas. En este tiempo no hemos perdido clientes, sino que hemos ganado otros segmentos.

-¿Recuerda algún momento más complicado que este?

-No, esto es un punto y aparte. Entiendo muy bien a las empresas que son pequeñas, que acaban de abrir, incluso a las piramidales. Tienen que estar sufriendo un horror. Es que nosotros nos fuimos a casa en marzo, pero tuvimos que devolver todo lo que habíamos vendido desde el verano anterior. Además, las primeras cancelaciones ya las tuve en enero, con las empresas que se iban a China… Es un nivel de pérdidas muy grande. Siempre les digo a mis clientes que con lo que he perdido este año podría comprar un piso de lujo, para que puedan tener una referencia de las pérdidas que llevo encima. Nos fuimos en marzo y, hasta ese momento, tenía a siete personas trabajando, pero todo se vino abajo y ahora están en ERTE. Lo más importante en este momento es intentar sacar a flote la empresa y, el día que se pueda, se abrirá, mientras tanto, no podemos pagar los sueldos con unos ingresos ridículos.

Nos fuimos a casa en marzo, pero tuvimos que devolver todo lo que habíamos vendido desde el verano anterior

-¿Cómo afrontan el futuro y la llegada de la vacuna?

-Con optimismo e ilusión siempre. Parece que las cosas se van relajando un poquito más, pero esto va a ser lento, no va a ser de hoy para mañana. Calculo que tenemos que pensar en el verano, en la Semana Santa no confío mucho.

-¿Cómo es el día a día en la agencia?

-Estamos en contacto permanentemente con el cliente. Siempre nos preguntan si van a poder viajar y la verdad es que, ahora mismo, nosotros no podemos confirmarlo hasta el día anterior, prácticamente. Hay que ir viendo cómo evoluciona la situación porque hoy nos acostamos de una manera y mañana nos levantamos de otra. La situación es muy complicada, y eso nadie lo pone en duda, pero creo que deberíamos ser más previsores y no cambiar las medidas de hoy para mañana si ya se saben desde hace dos, tres o cuatro días. Me paso el día leyendo, nunca leí tantas normativas, pero es que no puedes fiarte de lo que había ayer. Es una carga y un estrés terrible. Otro problema gordo que estamos encontrando es que las empresas pararon totalmente, salvo raras excepciones, de todo el panel con el que trabajábamos, solo dos mantienen algo. Y los viajes corporativos suponen el 50% de nuestra facturación. Por eso, hasta el momento, nuestros ingresos estaban muy equilibrados entre verano e invierno.

La situación es muy complicada, pero creo que deberíamos ser más previsores y no cambiar las medidas de hoy para mañana

–¿Habéis echado de menos el apoyo de las administraciones durante este tiempo?

-Nunca se han fijado en las agencias. Somos el último eslabón, estamos desamparadas. Ahora parece que están dando un poco más de soporte y que nos van a ayudar con los seguros, porque claro, tenemos unos seguros muy elevados. Habrá que esperar para ver si van tomando medidas, yo espero que sí porque hace dos meses ya habían cerrado 15 agencias solo en A Coruña.