Reclamaciones hoteleras: cómo y por qué se quejan los huéspedes

Habitaciones «con vistas al mar» en las que ni llega el olor a salitre, hoteles «a pie de playa» en los que necesitas un coche para poder llegar a pisar la arena, huéspedes inesperados que comparten la habitación contigo (insectos, humedades), tarifas todo incluido en las que tienes que pagar cualquier servicio extra. Estos son tan sólo algunos ejemplos de publicidad engañosa que podemos encontrarnos entre las reclamaciones más habituales de los consumidores. En tur43 hemos querido conocer las cifras y tipología de las reclamaciones en el sector hotelero y esto es lo que hemos descubierto.

Desde la OCU indican que no cuentan con cifras oficiales de recuento en cuanto a las consultas y reclamaciones que reciben en este apartado pero, sin dudarlo un segundo, nos confirman que «la publicidad engañosa» es la más habitual de las causas para estas protestas. «En general», nos relatan, la inmensa mayoría de consultas y quejas se refieren al hecho de que lo que se encuentran los usuarios al llegar al alojamiento no se corresponde con lo que se anunciaba en la oferta. Sea el tipo de habituación, su ubicación, los servicios que se incluyen en el servicio, etc».

Otro de los motivos de quejas más repetido, nos detallan desde la OCU, se relaciona con las molestias y ruidos en las habitaciones.

Más de 6.200 reclamaciones en Facua

Desde FACUA nos remiten las cifras de su memoria anual en el año 2017 en las que se recogieron un total de 6.204 reclamaciones en el sector del ocio y turismo y 23.722 consultas en este mismo ámbito. Miguel Ángel Serrano, miembro del equipo jurídico y directivo de Facua nos explica que, al igual que sucede en la OCU, la mayoría de reclamaciones en el ámbito hotelero y hostelero se concentran en verano y épocas vacacionales.

Serrano nos explica que en su caso también la inmensa mayoría de las quejas se centran en que «el servicio que se presta o las condiciones de la habitación no se corresponden con lo contratado o, en ocasiones bastante frecuentemente», señala, «también con problemas a la hora de cancelar una reserva, aunque en las condiciones se contemple esta posibilidad», continúa, «nuestros socios suelen encontrarse con problemas en estas cancelaciones para que les devuelvan el dinero».

Repunte de reclamaciones en los pisos de alquiler vacacional

Otra tendencia de mercado que se ha detectado en los últimos años desde Facua, se refiere al incremento de las reclamaciones referidas a pisos de alquiler vacacional. «Cuando aparece algún problema en este tipo de reservas puede ser complicado resolverlo puesto que la plataforma tan sólo funciona como intermediario entre ambas partes y, al final, se trata de una relación entre dos particulares».

Reclamaciones en la web de la OCU contra grandes grupos hoteleros como Meliá

La web de la OCU, además, ofrece la posibilidad de registrar en su plataforma las quejas de manera pública, de tal forma que, más allá de las opiniones negativas que se puedan registrar en las redes sociales, los usuarios puedan dejar constancia de sus denuncias contra las prácticas de algunos establecimientos de manera pública.

Repasando estas quejas públicas en su página (tan solo una parte del total) nos encontramos con un total de 65 de las que 48 todavía están en curso. Entre los nombres que nos encontramos en estas denuncias están desde grandes cadenas como Meliá hasta tres denuncias públicas por mala atención a clientes y publicidad engañosa.

¿Qué hacer para evitar problemas y cómo actuar si tienes una queja?

Tanto desde Facua como desde la OCU coinciden en señalar la importancia de leer con atención lo que se contrata, las condiciones en que se contratan las vacaciones y los servicios incluidos para evitar futuros problemas.

• Comprobar la fiabilidad de la plataforma online o la agencia en la que se contrata un servicio hotelero o un viaje es la siguiente recomendación.
• La OCU nos recuerda también que si se anula una reserva con menos de 15 días de antelación muchas empresas cargan penalizaciones, por lo que es importante planear bien las fechas.
• Usa siempre pasarelas de pago seguras con protocolo https.
• Otro aspecto que nos recuerdan desde la OCU es que los viajes combinados en los que se contrate un mínimo de una noche en un hotel tienen más garantías.
• Si has sido víctima de un engaño, tanto la OCU como Facua recomiendan reclamar de manera inmediata y, si se llega al caso de una compra o reserva falsa, siempre denunciar ante la guardia civil o policía.