Senén Fornos, director de Marketing de Riu: «Es iluso pensar que saldremos beneficiados de la pandemia»

Senén Fornos es el máximo responsable de la distribución y las ventas de los hoteles de Riu en México, Latinoamérica y España. Su trayectoria en el sector turístico comenzó en 1989, concretamente como director comercial para España y Portugal en Viajes El Corte Inglés y, desde hace 23 años, está vinculado al grupo Riu Hotels & Resorts.

A pesar del duro golpe que la pandemia ha atestado al sector turístico, Fornos apunta que la Covid-19 ha servido para avanzar en digitalización y recuerda que «nos ha sacado a todos de nuestra zona de confort».

-¿Qué balance hacen del 2020?

-Este 2020 ha sido muy complejo porque veníamos de un año récord y con unas perspectivas extraordinarias. Antes de que estallase la crisis sanitaria, jamás hubiéramos pensado que en cuestión de semanas pasaríamos de una alta ocupación, en torno al 90%, al cierre total de hoteles y cero ingresos. Desde entonces hemos pasado por distintos estados de ánimo, desde la incredulidad a la resignación.

Jamás hubiéramos pensado que en cuestión de semanas pasaríamos de una alta ocupación al cierre total de hoteles y cero ingresos

-La pandemia ha traído cambios en el día a día de los hoteles

-Al principio de la pandemia desarrollamos un extenso programa de seguridad anti Covid que dio muy buenos resultados. Hasta hoy no se ha producido ni un solo brote en nuestros hoteles, lo que demuestra que la seguridad sanitaria, de nuestros huéspedes y empleados, está por encima de todo. En todo este tiempo no hemos estado de brazos cruzados, pero también ha habido momentos positivos. La crisis ha propiciado un acelerón enorme en la digitalización de la empresa, hemos podido finalizar muchos proyectos tecnológicos y, sobre todo, hemos tenido tiempo para pensar y planificar el inicio de la etapa poscoronavirus.

Hasta hoy no se ha producido ni un solo brote en nuestros hoteles, lo que demuestra que la seguridad sanitaria está por encima de todo

-¿Qué perspectivas tienen para 2021?

-Es muy difícil hacer pronósticos, ya que hay muchas variables que están fuera de nuestro control. Es evidente que nuestros resultados van a ir ligados a la evolución de la vacunación en todo el mundo, no sólo en España, sino en todos nuestros principales mercados emisores y en los países donde se encuentran nuestros hoteles. Aunque confiamos en que la vacuna mejore las cosas, estos meses nos han enseñado a no hacer previsiones a largo plazo y a adaptarnos a las circunstancias, que cambian de un día para otro.

Confiamos en que la vacuna mejore las cosas, pero estos meses nos han enseñado a no hacer previsiones a largo plazo

-¿Cómo ha cambiado la estrategia comercial de Riu?

-Estamos en un momento que nunca antes hemos vivido. La demanda ha caído totalmente, podemos decir que casi ha desaparecido, salvo en algunos mercados, como México y Estados Unidos, donde se sigue viajando. Por un lado, algunos estudios nos dicen que está aletargada, dormida, pero que hay muchas ganas de viajar. Por otro lado, no hay oferta: no hay aviones volando y muchos hoteles que cerraron aún no han podido volver a abrir. Por esta razón, nuestra estrategia se basa en hacer coincidir la demanda con la oferta, de manera que si algún cliente quiere salir, encuentre algún establecimiento de Riu abierto en cualquier destino. A pesar de tener ocupaciones muy bajas, hoy tenemos la mitad de nuestros hoteles abiertos y la idea es seguir así hasta que llegue la recuperación de la demanda y, entonces, iremos incorporando más.

Nuestra estrategia se basa en hacer coincidir la demanda con la oferta, de manera que si algún cliente quiere salir, encuentre algún establecimiento de Riu abierto

-Cada vez será más importante incidir en la seguridad sanitaria

-Estamos convencidos de que tendremos que seguir conviviendo con este virus más tiempo, por lo que tendremos que mantener muchas medidas que incluyen nuestros protocolos. En el caso de la limpieza, por ejemplo. Todos los productos que se incorporaron durante la pandemia se van a mantener, ya que, además de combatir el virus, son menos nocivos para la salud y el medio ambiente y esto es algo que casa muy bien con nuestra filosofía. Este es un ejemplo de muchos, pero lo cierto es que RIU ya tenía unos estándares de seguridad e higiene muy elevados y se han intensificado con la pandemia.

-¿Saldrán más fuertes los hoteles que sobrevivan? 

-No creo que nadie vaya a salir fuerte. Es iluso pensar que saldremos de la pandemia. A largo plazo, serán más exitosos los negocios que se hayan digitalizado para estar más cerca del cliente haciéndose más sostenibles y seguros. 

-¿Lo tienen más fácil las cadenas hoteleras que los pequeños establecimientos?

-Todo el mundo lo tiene muy difícil. En este caso, ser grande o pequeño da igual, puesto que esta situación afecta a todos y no es sano generalizar. Sé de hoteles familiares y pequeñitos que están haciendo un trabajo increíble por adaptarse a las nuevas tecnologías. Además, una ventaja de los hoteles más pequeños es que toman las decisiones con una rapidez asombrosa.

-¿Cómo han cambiado los hoteles de RIU en el último año?

-Es una pregunta muy amplia. A modo de resumen te diré que hemos tomado buena nota de nuestra vulnerabilidad, pero también sabemos que el sector se repondrá rápido a medida que avancen los programas de vacunación de los distintos países. Si antes le dedicábamos todo el día a ver datos de ocupación, RevPar, tarifas, etc., ahora pasamos más tiempo viendo la evolución de las personas vacunadas. Como comentaba hace un momento, somos más sostenibles, prestamos más atención a todo lo que tiene que ver con seguridad e higiene y somos más solidarios, ya que durante la pandemia muchos hoteles sacaron su espíritu más solidario con los sectores de la sociedad más vulnerables y se llevaron a cabo muchas iniciativas de reparto de alimentos. En resumen, la pandemia nos ha sacado a todos de nuestra zona de confort y nos estamos adaptando al nuevo escenario.  

-¿Son suficientes las ayudas al turismo concedidas por el Gobierno?

-Estamos inmersos en una crisis sin precedentes. Nunca vivimos una tan profunda y que afectase a todos los destinos a la vez y, con más de 65 años de historia, la cadena ha superado todo tipo de situaciones. Ahora tenemos que remar todos juntos y luchar cada día por superar esta situación. Hay medidas, como la protección de los ERTE, que han sido esenciales para salvar a miles de trabajadores durante estos meses. A partir de aquí, veremos. Hay tanta incertidumbre que es difícil hacer una valoración. Ahora lo primordial es controlar la situación sanitaria y acelerar los procesos de vacunación. Nosotros seguiremos como siempre: trabajando.

Nunca vivimos una crisis tan profunda y que afectase a todos los destinos a la vez

– Imagino que las restricciones a los viajes internacionales habrán sido un duro golpe

-Total y definitivamente, sí. Con restricciones no hay posibilidad de viajar y nosotros nos nutrimos de la necesidad que tienen nuestros clientes de viajar, conocer, ya sea por placer o por cualquier otro motivo.