Florencia Cueto, experta en tendencias: “El toque humano en los hoteles es más importante que nunca”

‘Los hoteles se ponen en contacto con el cliente no solo durante la estancia, sino ya antes de que lleguen al hotel’. Porque es necesario comprender la experiencia desde un punto 360 que comprende el momento previo a la llegada, durante y la post-experiencia. Estos son algunos de los mensajes que Florencia Cueto transmite a sus alumnos del Colegio de Arquitectos de Cataluña (COAC).

Su trayectoria profesional está estrechamente ligada al mundo del turismo desde que se licenció en 2006. Durante estos años ha aportado sus conocimientos del sector a distintas empresas y organismos como Turespaña o Travelclick, la firma estadounidense que proporciona soluciones innovadoras a los hoteles. Desde su reconocida experiencia, precisa que ese ‘in stay’ forma parte de la estrategia de los hoteles para ganarse la confianza de un cliente que, en su mayoría, aún no es fiel.

Apasionada de su trabajo y conocedora de las nuevas tendencias turísticas, apunta que cada vez es más habitual «facilitar al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con el personal del hotel, vía mensajería instantánea, en cualquier momento».

Los ‘millenials’ y la pasión por el móvil

«Si hay una generación que representa todos estos cambios son los millenials»,  detalla Cueto, quien añade que la irrupción de las nuevas tecnologías ha provocado innumerables transformaciones en los establecimientos hoteleros, incluso en los patrones de reserva. ‘Los millenials recortan mucho los tiempos a la hora de reservar y lo gestionan todo a través del móvil». 

La marca de hoteles aLoft, de la cadena Starwood, fue la primera que incorporó la posibilidad de acceder a las habitaciones del hotel a través del teléfono móvil, otro buen ejemplo de la revolución tecnológica en un sector donde los jóvenes pisan fuerte.

Los ‘millenials’ también demandan -afirma- otro tipo de viajes porque «buscan experiencias, más que como turistas, como los residentes de los lugares que visitan». En este sentido, según Florencia Cueto, algunas cadenas ya han puesto en marcha iniciativas para atraer a este segmento de mercado, cada vez más poderoso. Una de ellas es Marriott, que lanzó una marca llamada «Moxy Hotels» tras un convenio con Ikea. La cadena apostó por espacios comunes y un mobiliario más actual y desenfadado.

Moxy dispone de espacios comunes más amplios e incorpora nuevas tecnologías

«Hay un concepto muy interesante que se llama el ‘Phostel’, es la reinvención del hostal de toda la vida pero con altas tecnologías», explica Cueto, que también cita algunos ejemplos de alojamientos en España que incorporan salas comunes en las que se puede interactuar con las personas y las tecnologías. Es el caso de ‘Casa Gracia’ y ‘Generator Hostels’, los dos en Barcelona.

Casa Gracia dispone de espacios comunes en los que ofrece actividades

Pese a la transformación digital en el sector hotelero, Florencia Cueto asegura que el toque humano sigue siendo más importante que nunca. Así se demostró en un hotel japonés  ‘el Henn-na Hotel’, que despidió a gran parte de su plantilla formada por robots para contratar humanos tras las quejas de sus clientes. Entre el personal ‘tecnológico’ del establecimiento hotelero había un recepcionista-Velociraptor o un botones convertido en un brazo robotizado.