Domènec Biosca, consultor turístico y presidente de Educatur: «No quiero un camarero o recepcionista, quiero un conquistador»

«Trabajar a cambio de dinero y amargado es el suicidio en vida». Son algunas de las palabras de Doménec Biosca, presidente de la consultora de turismo Educatur y autor de más de 30 libros. Además de impartir seminarios, cursos y conferencias, Biosca se encarga de reestructurar destinos turísticos y de captar líderes o, como él los llama: conquistadores. «Me dedico a la caza y captura de talentos, que muchas veces están tapados o con directores que están en el despacho y no se enteran cuando tienen las luces encendidas», señala.

-La pandemia es un duro golpe para el sector turístico pero, ¿es también una oportunidad?

-En la vida estamos rodeados de oportunidades y casi siempre se presentan cuando hay dificultades. Cuando van bien las cosas la gente se cree Superman, se cree que todo lo hace está bien y, cuando van mal, es cuando uno se hunde o culpa a los demás. Si es tóxico y negativo siempre culpa a los demás, hay gente que siempre lo hace, pero lo importante es no enamorarse de la inteligencia ligada a la experiencia, sino de la inteligencia que crea innovación. Siempre hay que buscar cambios y tener una lupa puesta en que los que nos pagan el sueldo son los clientes. Además de innovar, es importante ser positivo. Si las personas cada día apuntaran las palabras negativas que dicen, alucinarían al cabo de un mes al ver cómo están construyendo negatividad. Y el cerebro funciona por repetición, todo lo que repitas, si es negativo, provoca que camines por la calle de la oscuridad, no ves otra cosa.

-¿Se podría decir que ser positivo es una de las claves del éxito?

-Lo importante ahora es ser positivo, buscar alternativas. Yo cogía 200 aviones al año, cuando no había esta pandemia, y algunas personas montaban un follón si el avión llegaba tarde. Un día le pregunté a un señor por qué se enfadaba y él me preguntó por qué yo no. Pues porque yo estaba viendo una película fantástica, sentado en un rincón del aeropuerto. Positivismo. En segundo lugar, hay que ser proactivo, hacer cosas, adelantarse. Ahora hablo a través de los webinars con gente que lleva casi un año parada y que no ha hecho más que pelearse con la mujer, los niños, gente que está asqueada, arruinada, engordada… Pero, ¿por qué? Cuando uno es negativo no ve alternativas, no es posibilista. No te quedes quieto, camina, no llores. No hay ninguna empresa que pague sueldos, el sueldo se lo pagan los empleados si conquistan a los clientes, igual que les despiden los clientes cuando les abandonan porque no les cuidan bien. Trabajar a cambio de dinero y amargado es el suicidio en vida.

No hay ninguna empresa que pague sueldos, el sueldo se lo pagan los empleados si conquistan a los clientes

-¿Cómo se conquista al cliente?

-Hasta ahora la gente se conformaba con ir a una habitación de hotel, ir de vacaciones. Ahora la gente quiere ser feliz. Lo importante es creerte que el cliente viene para que tú le hagas feliz. En consecuencia, tienes que ser una persona que sonría, abierta, divertida, detallista, atenta, con memoria, que recuerdes y reconozcas, que te intereses por los clientes. Y, además, quemar los departamentos. El cliente no paga la factura por los departamentos, paga si es feliz. Por eso tiene que ser un equipo y todos tienen que ser anfitriones, emprendedores atractivos, polivalentes, no deben abandonar nunca al cliente. Vender es tentar. Ahora estoy trabajando en la selección de empleados de un hotel de cinco estrellas y busco gente que, además de conocer el oficio, sea conquistadora. No quiero un camarero o recepcionista, quiero un conquistador, que sepa el oficio y que sepa que su sueldo lo paga el cliente. Además, tenemos que convertirlo en embajador proactivo. Si con los 82 millones de turistas que vinieron a España el año pasado hubiéramos utilizado la tecnología de monitorizarlos, los habríamos convertido en embajadores. ¿Os imagináis? Estarían locos llamando a España para venir. Hay mucha gente que dice: por fin, ya se ha ido el Biosca, o se ha ido Juanito. No quiero directores y despachos, quiero líderes y emprendedores.

No quiero un camarero, quiero un conquistador que sepa el oficio y que sepa que su sueldo lo paga el cliente

-Selecciona gente, escribe libros e imparte conferencias. ¿Cómo es su día a día?

-Me paso la vida impartiendo seminarios y conferencias y estructurando destinos turísticos porque el éxito no es solo la playa o el hotel, sino el destino. Es como un buffet, pero no tiene comida. También me dedico a la selección de directivos capaces de conquistar, de personas que quieran hacer felices a otros clientes, que tengan empatía.

-¿Hay alguna persona que le haya llamado especialmente la atención en este tiempo y que haya decidido fichar?

-Yo estaba trabajado en un gran hotel de Madrid, un hotel de congresos y tenían un chico de recepción de 40 y pico años, un chico extraordinario. Le dije que quería que fuera el líder de los anfitriones y él me contestó que era recepcionista y que no podía ser jefe, porque su hijo tiene síndrome de Down y cada día a las seis iba a la asociación. Le dije: pues búscate un segundo. Él es una persona feliz y todo su equipo es feliz. ¿Por qué? Porque está entregando el corazón a su hijo. Ha reformado el equipo y toda la gente es extraordinaria. ¿Le hemos dado más dinero? Le hemos dado mucho cariño y oportunidades de crecer. También iba a otro hotel a trabajar y formar a la gente, a los directivos, y me encontré con otro chaval joven, elegante, que me dijo que estaba acabando la carrera de Empresariales. Hablé con él y hoy es el director comercial de este hotel. Me dedico a la caza y captura de talentos y los veo porque son encantadores, tienen buen corazón, están limpios y quieren conquistar. Y de estos hay muchos, pero a veces tapados o con directores que están en el despacho y no se enteran cuando tienen las luces encendidas.

-También se dedica a estructurar destinos turísticos. ¿Cómo cree que es la imagen de España en el exterior?

-España es una maravilla, pero las maravillas hay que cuidarlas. Yo estoy en Galicia, en Ribeira. Un sitio espectacular, frente al mar, donde hay playas desérticas pero, si vas, no tienes ni un chiringuito de madera, bien bonito, no hay hamacas, no hay juegos para niños. El territorio es fantástico, pero tenemos que poner servicios; la gente es maravillosa, sensacional, pero tenemos que dar oportunidades a los jóvenes para que hagan prácticas. El AVE llegará en poco tiempo a Galicia, así que hay que apostar por la calidad, por las playas por los servicios, por los restaurantes, bares típicos. El AVE es un transporte cómodo y rápido, no un taxi que cuesta 150 euros. De este modo, vendrá gente dispuesta a dejar sus recursos y la obsesión de todos tiene que ser que el cliente se convierta en recomendador.

Galicia es fantástica, pero tenemos que poner servicios; la gente es maravillosa, sensacional, pero tenemos que dar oportunidades a los jóvenes para que hagan prácticas

-Será un cambio importante la llegada del AVE a Galicia…

-Vivo en Barcelona y voy a cambiarme a Madrid, porque en dos horas y media estaré en Santiago. También porque desde Madrid, con el AVE, me puedo ir a Sevilla, a Málaga, a muchos sitios. Las ciudades del AVE son ciudades que facilitan el turismo dentro de España, que los viajeros se apuntan para visitar. Es una oportunidad brutal. Cuando se hizo en Sevilla, Málaga, Valencia, es que se disparó el número de visitantes. Galicia tiene una ventaja: una muy buena marca. Una marca de seriedad, de buena gente, de trabajadores. La gente dice que tiene un fallo, el clima, pero no es cierto, yo llevo aquí desde el mes de marzo y menos un mes, que ha sido un poco malo, los demás días ha hecho buen tiempo. Tienes una gastronomía, el mar en la mesa; una arquitectura; un interior; una ganadería… ¡Tantas cosas! Y, sobre todo, el precio. Yo recomiendo a la gente que venga a gastarse sus recursos aquí porque con un 20% menos tendrán cosas que en otro sitio no tienen.

-Además de Galicia. ¿Cree que hay algún destino turístico del norte de España que lo esté haciendo especialmente bien? ¿Y mal?

-Yo creo que las zonas que se han dedicado a la cantidad y han llenado las calles de gamberrismo y no han enseñado lo que es típico, lo que es distinto, lo que es único, se han equivocado. Si eres uno más, serás uno menos, caerás en el montón donde hay muchos. ¿Por qué hablamos del norte de España? Porque se ha cuidado la arquitectura, porque la gente ama el terruño, el territorio. Cuando no es de nadie algunos lo cuidan y otros no. Como no es masivo, quieres que la gente venga y quiera volver. En definitiva, si tu amas tu vida, te cuidas; si amas tu profesión, eres el mejor; si amas el lugar donde vives quieres que esté cuidado y ordenado.