Hoteles y ‘big data’: la alianza para dar alas al negocio

Los esfuerzos por diferenciarse del resto son una máxima en cualquier sector y en un mercado con una competencia tan intenso como el hotelero, todavía más. Sin embargo, el sector cuenta cada vez más con un potente aliado para llevar esta estrategia con éxito. Se trata del uso del big data en hoteles (la gestión de grandes volúmenes de datos). Con su uso, a los establecimientos se les abre un abanico de posibilidades para mejorar la experiencia de los usuarios. Desde ofrecer unos servicios personalizados gracias a conocer previamente sus preferencias hasta evitar los tiempos de espera en tareas como, por ejemplo, el check-in.

“Hoy en día existe tecnología que permite crecer con el negocio y que se adapta también a pequeñas empresas con recursos más limitados”, explica Carlos Domínguez, jefe de proyectos de operaciones y nuevas tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH).

Así, por ejemplo, el análisis de estos grandes volúmenes de datos permite conocer anticipadamente los gustos de los usuarios. En base a sus anteriores estancias en el establecimiento o en otros de la misma cadena, se puede conocer su gasto medio, la duración de su estancia o con qué frecuencia se hospeda. Esto permite segmentar a los usuarios y ofrecer unos paquetes o servicios a la carta. Por ejemplo, si el usuario es un viajero de negocio, preferirá que el desayuno esté incluido en el precio. Con ello se mejora la experiencia del usuario y se ahorran tiempos de gestión.

El objetivo es conectar de la mejor manera con los gustos del cliente para mejorar su experiencia. Según Domínguez, esta herramienta “es tan útil para captar como para fidelizar”. “Fidelizar ayuda a captar nuevos clientes a través de la recomendación”, argumenta.

La mejora de la eficiencia para el hotel no se ciñe únicamente al periodo de estancia de sus clientes. Los establecimientos que emplean de forma adecuada el big data logran situarse por delante de la competencia ya en las fases previas. Esta segmentación permite llevar a cabo campañas de marketing personalizadas u optimizar la comercialización. Y es que en base a los gastos medios realizados en anteriores estancias, el sector puede conocer qué estrategia es mejor: la venta directa o a través de intermediarios.

‘Piloto automático’ a los precios

Además de elevar el número de clientes, el big data también permite elevar los ingresos por habitación. A través del ya mencionado análisis de gasto en estancias anteriores y de las festividades o condiciones meteorológicas de cada momento, el establecimiento puede conocer de antemano si es posible elevar las tarifas sin que la demanda se vea deteriorada o si, por el contrario, se necesita aplicar una rebaja para sortear las malas previsiones.

Pero estas no son las únicas fuentes de datos. Al analizar los grandes volúmenes de opiniones en plataformas o redes sociales, los gestores hoteleros pueden conocer qué puntos valora más su clientela o en cuáles se debe mejorar. Una vez detectadas estas ineficiencias, los hoteles tendrían el camino allanado para solucionarlas y disparar su número de clientes.

Un check-in sin esperas

En torno al big data gira otra tecnología futurista que es ya una realidad. Se trata de la biometría. Gracias a ella, la experiencia del cliente mejora desde el mismo momento de su llegada al hotel. La idea de unos largos check-in pasarán a la historia gracias al uso de esta tecnología. Con ella es posible reconocer la identidad de una persona a través de su voz, sus rasgos faciales, su retina o los iris de sus ojos. Unos check-in exprés que «se están implantando cada vez más en los hoteles», según afirma Carlos Domínguez. «Redunda en un mejor servicio, un ahorro en gestiones y por tanto en tiempos y en consecuencia un cliente satisfecho que probablemente lo recomiende y vuelva.