Mateus Coelho, director de SiteMinder en España, Portugal y Brasil:»La personalización es la clave del futuro en el turismo»

Cada minuto que pasa, la plataforma SiteMinder gestiona 83 reservas hoteleras con un valor stimado de 30.000 dólares. Su cartera de clientes está compuesta por 30.000 hoteles y quieren seguir creciendo. Mateus Coelho es el director general para España, Portugal y Brasil de esta compañía que nació en 2006 y que ya está presente en 160 países. Su presencia en nuestro país arrancó en el año 2009 y en este tiempo ya se ha convertido en un mercado prioritario en Europa.

En febrero de este año se anunciaba su alianza con uno de los principales actores en el mundo de las reservas online, Airbnb. Desde marzo, la plataforma de reservas vacacionales de apartamentos ha empezado a incorporar hoteles a su oferta a través de la tecnología de Siteminder. El mercado cambia mes a mes y analizamos con Mateus Coelho estos cambios.

Hace apenas unos meses, en febrero, se anunció oficialmente el inicio de vuestra colaboración con Aibnb. A través de vuestra tecnología, se integrarán las ofertas de hoteles en la plataforma de alquileres vacacionales¿Qué ha supuesto este reto para SiteMinder?

Desde luego, es un reto, pero, en realidad, un reto que afecta más como cambio de paradigma y al propio Airbnb que a nosotros como prestadores de servicio tecnológico. Hablamos de la introducción en un nuevo segmento que, hasta ahora, veía a Airbnb como competencia, un enemigo que ahora se convierte en aliado.

Lo que nosotros hemos hecho es crear una tecnología novedosa para poder integrar las dos tecnologías que ofertarán servicios tanto hoteleros, como de apartamentos vacacionales, en la plataforma.

¿Cuál está siendo la reacción del sector? ¿Los hosteleros muestran interés? ¿Tenéis ya cifras de negocios que se han sumado a la plataforma?

Desde febrero estamos viviendo un período de mucha demanda de información, de peticiones, de gente interesada en conocer lo que sucede. Es un momento importante en el mercado y todavía estamos al inicio de este camino porque la tecnología empezó a funcionar en marzo. Hablamos de un cambio de paradigma y eso lleva su tiempo.

Lo que sí te puedo decir es que ya hay muchos hoteles que ven con buenos ojos esta alianza. Es una cuestión de tiempo, pero hablamos de un cambio inevitable.

En el tema de Airbnb hablamos de un cambio de paradigma. La plataforma deja de ser una amenaza para ser un aliado de los hoteleros

La tecnología ha llegado al mundo del turismo para quedarse y la competencia es brutal. ¿Qué es lo que aporta Siteminder como valor diferencial?

Somos una empresa tecnológica, de ingenieros, gente de la industria que, con el tiempo, nos hemos convertido en expertos en hostelería. Sabemos escuchar a nuestros clientes. Eso es lo primero que se necesita. Con lo que escuchamos, construimos la tecnología que se necesita, adaptándonos a lo que hemos detectado, lo que nos piden.

Además, en un mercado cada vez más complejo, siempre hemos sido una empresa que ofrece transparencia absoluta en términos de precio. No cobramos comisiones. Nuestros clientes no firman ningún contrato con nosotros. Por eso, somos conscientes de que creceremos más siempre que seamos capaces de seguir aportando valor a nuestros clientes.

Mateus Coelho, director de Siteminder para España, Portugal y Brasil

¿Cómo se trabaja sin contrato? ¿Esa volatilidad no supone una presión excesiva?

El hecho de que la gran mayoría de nuestros clientes no tengan contrato impone una gran presión, desde luego, pero eso nos hace ser todavía más conscientes de la necesidad de generar un retorno para todos nuestros clientes.

Esto nos obliga a ser cada día mejores y a no olvidarnos nunca de que la tecnología es algo vivo. Nunca está totalmente «lista», está en cambio y mejora continua.

España es uno de vuestros principales mercados. ¿Nuestro país está viviendo un cambio de paradigma tecnológico?

Hay varias razones para que España sea uno de nuestros principales activos en Europa. Es innegable que hablamos de un mercado que ha crecido de forma exponencial en los últimos 3 ó 4 años. El tamaño de la oportunidad en España es enorme. Hay cada vez más hoteles, más competencia, más preparación en un mercado cada vez más competitivo. Por eso, los hoteles buscan tecnología como la nuestra para diferenciarse.

El tamaño de la oportunidad de negocio en España es enorme

Trabajáis para pequeños hoteles y grandes cadenas como Barceló, Silken o Rusticae. ¿Cuál es la diferencia en este trabajo?

La diferencia reside, fundamentalmente, en la parte humana que es siempre la que puede cambiar en cada caso porque nuestra tecnología de base es la misma para todos. Además, en el caso de las cadenas hoteleras, cada una de ellas tiene un gerente de cuentas específico porque tienen otras necesidades que necesitan ser cubiertas.

Pero, una de las ventajas de nuestro servicio es el hecho de que las mejoras tecnológicas son absolutamente democráticas y van a beneficiarse de ellas las grandes cadenas y los pequeños hoteles por igual.

Las cifras de reservas online han crecido de forma exponencial en los últimos cinco años. ¿Tiene límite la tendencia al alza? ¿Qué crees que va a pasar en los próximos años? ¿Desaparecerán las agencias?

La tasa de crecimiento siempre acaba frenándose. Es una tendencia natural. En algún momento, que aún no ha llegado, el incremento se va a ralentizar y las tasas no van a ser tan explosivas.

Por otro lado, las operaciones más tradicionales y las agencias no van a morir porque el nicho de agencia no va a desaparecer. Simplemente, el mercado ha cambiado y ese nicho ya no tendrá el valor que tenía.

SiteMinder gestiona reservas de Barceló hoteles

¿Cómo se sobrevive en un entorno tan voluble?

Para Siteminder, en realidad, la solución es bastante «fácil» porque somos una compañía que se mueve de manera natural en las alianzas con otras empresas y eso nos permitirá evolucionar con el mercado. Dos de nuestros pilares son la alianza y la integración. Siempre estamos abiertos al cambio y sabemos que si uno se para está muerto.

¿Habéis definido un perfil de cliente tipo para vuestro servicio?

En realidad no, porque la plataforma es válida para todos. Nos adaptamos a todo tipo de segmentos, grandes, pequeños, hoteleros, de servicios… La diferencia es que los precios cambian en función del tamaño de la empresa con la que trabajamos, pero podemos alcanzar éxito en todos los segmentos.

Y en el caso del usuario final, ¿habéis hecho algún estudio sobre el perfil del usuario de vuestros servicios?

En general, el perfil va a variar en función del canal del que estemos hablando pero lo que tenemos claro es que el perfil es cada vez más amplio. Cada mes que pasa resulta más difícil encontrar a alguien que no haya hecho una reserva online. Ya no hablamos sólo de gente joven porque Internet y la contratación de servicios online ha crecido en todas las franjas de edades.

Las empresas están apostando por entregar una experiencia única a cada cliente

¿Cuál o cuáles crees que van a ser las claves del sector turístico online en los próximos años?

La personalización será fundamental. Y será así justamente porque el uso de estas tecnologías llega cada vez a más sectores y cada uno tiene sus hábitos y preferencias. Los millenials son más impacientes y quieren que la reserva funcione de forma rápida y eficaz, pero también están muy acostumbrados a tener una experiencia personalizada y esa demanda existe también en otras generaciones anteriores.

Las empresas del sector en los últimos años están realizando una gran apuesta por entregar una experiencia única y de ahí viene también el éxito de los apartamentos.

Para competir en el sector, los hoteles están ofreciendo pequeños extras, detalles que hacen que la experiencia sea más agradable. Desde una botella de vino o champán a cualquier otro detalle para recibir a los huéspedes, información sobre los espectáculos o incluso una reserva para disfrutar de un evento cultural.

Más servicios y más personalización, ahí reside el futuro.

Los hoteleros españoles reclaman más formación e innovación para adaptarse al mercado. ¿Cómo ves al sector hotelero en nuestro país?

Hablamos de un proceso que lleva su tiempo. Lo que percibo es que en las grandes ciudades y zonas con una fuerte presencia turística sí que hay mucho conocimiento y preparación. Probablemente, en ciudades más pequeñas y zonas poco explotadas, todavía falta mucho por hacer pero, en general, la tendencia es positiva.

Cerramos mirando al futuro cuando ya ha transcurrido la mitad de este 2018, ¿cuáles son vuestros objetivos para este año?

Queremos mantener nuestro posicionamiento en el mercado que es muy bueno ahora mismo y seguir creciendo. Para eso demostramos a nuestros clientes que les ayudamos en todas sus demandas.