Nuevas tecnologías para un nuevo turismo

«Todos hemos pasado por la mala experiencia de tener que hablar con un operador terco o llamar cuatro veces a un agencia de viajes», explica el director general de la consultoría tecnológica redk, Miguel Magán. Por ello, para mejorar la experiencia de cliente, el turismo ha decidido apostar por las nuevas tecnologías.

El nuevo turista, la Inteligencia Artifical o los robots son algunos de los temas que han adquirido un protagonismo especial a causa de la pandemia. El delicado momento que atraviesa el sector, con pérdidas desde marzo del año pasado, ha provocado que muchas empresas hayan centrado sus esfuerzos en la transformación digital.

La omnicanalidad: una tarea pendiente

Este último año han surgido diferentes herramientas para facilitar la atención al cliente, como Klint. «El sector ha visto la necesidad de activar canales conversacionales, implantar la omnicanalidad en su estructura de atención al cliente y en la venta», explica Miguel Magán. Esta aplicación automatiza los mensajes que reciben las empresas de turismo a través de las plataformas de mensajería más utilizadas, como Whatsapp o Facebook.

Al igual que ocurre con otros sectores, «el turismo iba por detrás en omnicanalidad», explica Magán, «por lo que ha tenido que reinventarse» e incluir, por ejemplo, la posibilidad de realizar el proceso de venta a través de Whatsapp. El director general de redk explica que una de las empresas con la que trabajan es Balearia, que ha puesto en marcha un proyecto de experiencia de cliente que facilita tanto el proceso de venta como el de embarque «para evitar el contacto físico». A través de esta herramienta, «el pasajero puede recibir, si así lo desea, su tarjeta de embarque a través de Whatsapp».

Tecnología, ¿sustituto del trato humano?

«Lo que nosotros vemos en el sector, y no solo en este último año, es que los proyectos se hacen poniendo al cliente en el centro, facilitándole canales de comunicación», explica Miguel Magán. Por esta razón «la tecnología y el trato humano deben ir de la mano».