Sara Padrosa (SiteMinder): «Hay que erradicar el miedo a la tecnología de una vez por todas»

PABLO LÓPEZ / 

Captar viajeros online de forma eficiente y segura, gestionar la página web corporativa y administrar las redes sociales son tres de los servicios que ofrece a los hoteles la plataforma SiteMinder. Su directora de Desarrollo en España, Sara Padrosa, lamenta el miedo que todavía existe a la incorporación de nuevos sistemas de gestión, pero matiza que cada vez son más los establecimientos que optan por el mundo digital a la hora de buscar huéspedes.

-¿Qué ventajas reporta a los hoteles una plataforma de captación de huéspedes como SiteMinder?

-Nuestra empresa trabaja directamente con los hoteles y los ayudamos a captar viajeros de todo el mundo con sistemas tecnológicos que ayudan a conectar con todos los canales de distribución online. Gracias a ello, el hotel no tiene en ningún momento riesgo de overbooking y puede manejar los precios desde un único sistema. Además de facilitarle ese contacto con los viajeros, también los ayudamos en los procesos internos. Los hoteles pueden invertir el tiempo que ahorran gracias a nosotros en la atención a los viajeros que llegan.

-¿Qué importancia tiene la tecnología para los hoteles actualmente?

-Hoy en día, todo funciona mediante la tecnología, tanto los hoteles como las empresas que no forman parte del sector turístico. Nosotros queremos quitarle a los hoteles ese miedo que todavía generan las innovaciones porque, a veces, les cuesta decidirse. Muchos tienen miedo a lanzarse, pero es algo que se necesita. Es muy difícil gestionar un hotel, con tantos canales como existen, sin herramientas tecnológicas.

-¿A qué atribuye ese miedo a la incorporación de las nuevas tecnologías en la gestión hotelera?

-Realmente siempre ha existido ese miedo a lo nuevo. Pasa más con los hoteles independientes o más pequeños, porque tienen menos información. Las grandes cadenas suelen estar muy bien informadas acerca de las novedades que existen. En SiteMinder, lo que intentamos es ofrecer esa información para que ellos elijan. Es muy importante que los hoteles estén informados acerca de los sistemas que pueden ayudarles a conseguir que crezca su negocio. Hay que erradicar el miedo a la tecnología de una vez por todas.

«Los huéspedes valoran cada vez más el papel del hotel como guía turístico, es decir, que les recomiende restaurantes, sitios a donde ir»

-¿Tiene relación ese temor con la preocupación por la seguridad de los datos?

-Nosotros hablamos diariamente con los hoteles y no es algo que nos comenten. Creo, como dije, que es más el miedo a probar nuevas cosas, a que algo no salga bien. No es miedo a la seguridad de los datos, sino a no conseguir los resultados esperados. El trabajo con los sistemas tecnológicos ayuda y no va a quitar nada de lo que ya hay. Además, la seguridad de los datos es algo que está muy controlado por todas las compañías que trabajamos online.

-Quizás la clave está en la convivencia de lo tradicional y lo más innovador.

-Por supuesto. Además, es algo que aconsejamos. Trabajar con sistemas que ayudan a gestionar plataformas online sirve para ahorrar tiempo, un tiempo que se utiliza para otras tareas. Esa ayuda permite, precisamente, prestar una atención más personalizada, porque se puede dedicar más tiemplo al trato directo con los huéspedes. Así, se puede conocer mejor al cliente y ofrecerle una atención más personalizada. Los clientes, según un estudio que hemos realizado, valoran cada vez más el papel del hotel como guía turístico, es decir, que les recomiende restaurantes, sitios a donde ir… Eso es algo muy difícil de conseguir si no tiene tiempo.

-Conseguir que los hoteles estén presentes en todas las plataformas online de comercialización es uno de los objetivos principales de SiteMinder.

-Correcto. SiteMinder ayuda al hotel a conectar con tantos canales como quiera sin ningún tipo de peligro. Además, tenemos motores de reservas que agilizan la gestión. También hay que tener en cuenta que no se puede dejar de lado la página web de reservas directas, porque es la carta de presentación. Desde SiteMinder, también intentamos ayudar con eso.

«La posibilidad de cancelar sin ningún coste es algo que puede hacer que el huésped se decante por un hotel y no por otro»

-Entonces uno de los servicios que ofrecéis es el de gestionar o renovar la página web del hotel.

-Así es. Gestionar la página web y también añadir un motor de reservas con el que el huésped pueda reservar de manera fácil.

-¿Puede un excesivo uso de la tecnología desembocar en una despersonalización de los servicios?

-No creo que el uso de sistemas tecnológicos pueda hacer que dejemos de lado la manera tradicional de hacer las cosas. Como expliqué, lo único que va a hacer es que tengamos muchísimo tiempo para la atención directa al huésped.

-SiteMinder elabora estudios acerca del comportamiento de los huéspedes. ¿Qué destacaría de las conclusiones de esos trabajos?

-Una de las conclusiones más importantes es la importancia que tienen las redes sociales. Solo un 19% de los huéspedes dejan de lado las redes sociales durante su viaje. Todos los hoteles deberían tener cuentas las redes sociales. Es una manera de hacer marketing gratuito. Todos utilizamos redes sociales y que la gente comparta sus experiencias es un medio muy eficaz de promoción que puede motivar la elección de un destino o un hotel. La importancia de utilizar esas herramientas es algo que también queremos transmitir a los hoteles para poder llegar a un mercado mayor. La realización de un sorteo, por ejemplo, es algo que ayuda mucho a la hora de dar visibilidad.

«Todos los hoteles deberían tener en cuenta las redes sociales. Es una manera de hacer marketing directo»

-¿Tienen mucho que progresar los hoteles en el uso de las redes sociales?

-Deberían darles más importancia, porque brindan una gran oportunidad. Es cierto que cada vez se utilizan más, pero aún se deberían tener más en cuenta.

-¿Qué buscan hoy en día los huéspedes de los hoteles?

-Es algo que también hemos investigado en nuestros estudios. Uno de los aspectos que tienen en cuenta es el de la confianza, por cuestiones como las cancelaciones. Aunque ya se tengan reservados el viaje y el hotel, siempre puede pasar algo. La posibilidad de cancelar sin ningún coste puede hacer que el huésped se decante por un hotel y no por otro. El 44% prefiere pagar en el alojamiento, un porcentaje que hace años no sería tan alto.

-Ustedes participaron en la última feria de Fitur. ¿Qué tal la experiencia?

-La verdad es que fue muy productivo. Muchos hoteles se acercaron a nuestro stand para preguntar y eso siempre es algo positivo. Nos sirvió para informarles acerca de las ventajas que les puede reportar nuestro trabajo.