Eva Ballarín, experta en tendencias Horeca: “Vamos a buscar café con leche caliente, sopas y guisos”

Los espacios, el servicio e incluso la gastronomía sufrirán cambios cuando se reanude la actividad en los bares y restaurantes españoles. Analizamos las medidas a corto plazo y las tendencias que marcarán el sector Horeca de la mano de la investigadora de tendencias, innovación y estrategia, Eva Ballarín. La también consultora y speaker internacional explica que es el momento de pensar en el futuro y analizar las cartas que tienen los restauradores “para jugar esta partida”.

“Eso de ‘paella y sangría a 15 o 20 euros’ no lo vas a poder vender, porque el del pueblo de al lado que va a venir a la playa y va a ser tu cliente y no va a querer un menú para turistas, explica Ballarín, que también recuerda que hay más opciones que el delivery: “Es un momento en el que un restaurador puede ser más innovador y pensar más allá, ¿por qué no instalar una vitrina en un gimnasio?”.

-Mamparas, distancia entre comensales… ¿Cuáles serán las tendencias en la hostelería española a corto plazo?

-La restauración va a ir allá donde vayan las tendencias de consumo social y lo que tenemos que pensar ahora es que la seguridad, que teníamos como algo garantizado, ya no lo es. Hasta que no tengamos una vacuna vamos a tener muchísimas más precauciones y veremos muchísima normativa y regulación con medidas de seguridad. Si serán mamparas, dispositivos de toma de temperatura a la entrada de los locales, distancia entre comensales, limitación de aforos… Todo eso no serán tendencias, sino una regulación orientada a una gran tendencia que es, por un lado, que los nuevos hábitos de consumo que van a venir marcados por el miedo y, por otro, lo que nos exijan todas las políticas regulatorias y las normativas que se elaboren, que van a responder, por supuesto, a esos nuevos hábitos.

Los nuevos hábitos de consumo que van a venir marcados por el miedo

-La seguridad será el pilar de esos nuevos hábitos…

-Van a venir marcados por la necesidad de confianza, en muchos formatos diferentes y estoy segura de que ahora que hemos empezado a tener esto en cuenta y hemos empezado a trabajar sobre ello, vamos a tener a muchísimas empresas diseñando, ya sea tecnología para poder ayudarnos en garantizar esa seguridad, o elementos físicos. El futuro a corto plazo dependerá de la innovación, no solo del sector, sino de sus partners estratégicos, toda esa gente que nos abastece de productos y los diseñadores industriales y tecnológicos, ellos marcarán mucho la pauta. Esto se mueve un peldaño más arriba, ya no es qué va a hacer el restaurante, que todo el mundo está pensando en el restaurante, es qué están pensando los diseñadores para poder ofrecernos, toda esa gente vinculada a la industria Horeca que son los que ahora se están poniendo las pilas en I+D para poder ofrecernos soluciones.

El futuro a corto plazo dependerá de la innovación, no solo del sector, sino de sus partners estratégicos, toda esa gente que nos abastece de productos y los diseñadores industriales y tecnológicos

-¿Las medidas que se tomen ahora cambiarán el diseño futuro de los restaurantes?

-En una primera fase, veremos una adaptación de los modelos que ya tenemos y, después, una evolución de los espacios, de los servicios y de la oferta gastronómica, que se irá adaptando a los hábitos de consumo de la sociedad y a las nuevas regulaciones. Un ejemplo claro es cómo se adaptaron los espacios cuando cambió la ley antitabaco, pues ahora nos va a pasar exactamente lo mismo. Ahora entra el factor seguridad y va a ser importante a la hora de diseñar esos espacios tener en cuenta el miedo, vamos a adaptar lo que ahora tenemos y lo vamos a hacer desde el miedo, pero cuando tengamos una vacuna y nos hayamos alejado de esta situación de inseguridad yo creo que se relajarán las costumbres y volveremos a tener espacios compartidos, sin unas cabinas unipersonales que nos limiten el contacto los unos con los otros. Es muy importante el tema de la vacuna, en cuanto la tengamos veremos más confianza en la solución y nos relajaremos todos.

Volveremos a tener espacios compartidos, sin unas cabinas unipersonales que nos limiten el contacto los unos con los otros

-¿Serán tendencia los espacios más diáfanos o cómo serán los establecimientos?

-El espacio se va a adaptar mucho a lo que mande la comunidad de clientes de ese espacio y eso va a depender del nivel de exigencia y seguridad que tenga tu clientela. Hay restaurantes muy limpios y otros que no están tan limpios y a cuya clientela no le importa. Entonces, todos tenemos una percepción sobre las cosas y, en cuanto a la seguridad, yo creo que habrá gente a la que no le importará asumir riesgos, igual que no le importa comer en ciertos sitios donde las condiciones higiénicas no son las más deseables. Y luego habrá gente muy exigente con esas medidas de seguridad, que tiene que tener un chef reconocido, un interiorismo tal, una oferta de alta gastronomía… La exigencia en seguridad no va a ser la misma para todos, va a ser diferente porque cada uno de nosotros interpreta la seguridad de una forma diferente. Nos encontraremos con espacios que serán hiper mega seguros, que tendrán una clientela que les agradecerá y les consumirá este producto y por otro lado, tendrás otra parte de población que no será tan exigente y podrá asumir espacios con menos protección. Ees como la claustrofobia, hay gente que puede estaren un festival con 10.000 personas y hay otros que no, el nivel de agobio para cada uno es diferente, pues el nivel de exigencia también dependerá mucho, pero va a subir para todos. Lo estamos viendo ahora mismo por la calle, ves gente con mascarilla, con guantes, tapados, andando separados, mirando con mucho recelo y luego ves gente en el supermercado que no está llevando mascarilla ni guantes, es un comportamiento de la gente.

La exigencia en seguridad no va a ser la misma para todos, va a ser diferente porque cada uno de nosotros interpreta la seguridad de un modo distinto

-¿Qué deben hacer ahora los restauradores?

Lo primero que tienen que hacer es pensar qué va a pasar en su microentorno, eso es lo principal. ¿Voy a seguir teniendo el mismo modelo? ¿La misma clientela? Por ejemplo, si tienes un restaurante en una zona de muchas oficinas y te ganas la vida en una franja horaria de menú de mediodía de 14 euros y el 60% de esa gente empieza a teletrabajar. ¿Qué vas a hacer? Ya tienes que pensar en otra cosa, porque tu microentorno ha cambiado. Si tienes un chiringuito en la playa y sabes perfectamente que este verano no vas a poder tener cliente extranjero porque los mercados emisores van a estar cerrados, tendrás que destinar tu oferta a un público local. Eso de “paella y sangría a 15 o 20 euros” no lo vas a poder vender, porque el del pueblo de al lado que va a venir a la playa y va a ser tu cliente, no va a querer eso, porque es un menú para turista. Tienes que pensar en tu microentorno, en el momento en el que pueda subir la persiana, ¿qué estará pasando en mi calle o en mi barrio? ¿Qué estará pasando con mis clientes? Y ahí es donde tu puedes encontrar las pistas para ver hacia dónde puedes enfocar tu negocio, pero, evidentemente, a muchos restauradores les va a cambiar el microentorno y van a tener que empezar a valorar, desde ya, cuál va a ser su situación y qué recursos tienen para poder afrontarla. ¿Qué montaje de cocina tengo? ¿Qué montaje de sala tengo? ¿Qué posibilidad de delivery tengo? Y en función de los recusos pensar cuál es el modelo operativo al que puedo pivotar.

Eso de “paella y sangría a 15 o 20 euros” no lo vas a poder vender, porque el del pueblo de al lado que va a venir a la playa y va a ser tu cliente, no va a querer eso, porque es un menú para turista

-También cambiará el servicio…

-Vamos a entrar en lo que se llama la low-touch economy, una economía de bajo contacto, eso quiere decir que, al menos durante un tiempo, vamos a intentar prescindir del contacto directo humano. Lo que sí vamos a ver son los EPH, los Equipos de Protección Horeca, ya hay casas diseñando equipos y mascarillas para adaptarlas un poco a la situación y al sector. Aquí hay dos problemas. Por un lado, el tener que hacer un servicio con menos cercanía física va a impactar mucho en la experiencia de cliente. Es difícil poder dar la misma experiencia humana cuando tienes estas barreras: distancia, cubrirte la sonrisa que en hostelería es una de nuestras mayores armas. Entonces, vamos a tener que aprender a sustituir esa sonrisa con otro tipo de coreografía, con otro tipo de lenguaje corporal y sonreir con los ojos. Vamos a tener que aprender a tener una cercanía en la distancia, a poder establecer una cercanía a dos metros o un metro y medio de distancia. Hay que aprender nuevas fórmulas para que la necesaria protección de los equipos de trabajo y los clientes no impacte en la experiencia. Es una de las patas fundamentales de nuestra industria.

-Se habla del take away como una de las oportunidades para que el sector pueda afrontar esta primera fase. ¿Cree que este modelo será habitual?

-Es uno de los muchos modelos operativos que puedes tener con algo que yo llamo food as a service. Esto quiere decir que las oportunidades que tienes de negocio son muchos más que únicamente el delivery. Hay que pensar que un restaurante y una cocina son centros de producción y tu puedes producir comida que puedes servir en tu sala, en delivery, pero también puedes en otras partes, como supermercados, puedes crear una línea para tiendas gourmet. Hay más opciones que el delivery, que va a ser la que elijan la mayoría de los restaurantes que tengan la capacidad de volver a subir la persiana. Este es un momento en el que un restaurador puede ser más innovador y pensar más allá. ¿Por qué no instalar una vitrina en un gimnasio? Imagínate que tienes un restaurante muy healthy y estas en una zona en la que tienes tres gimnasios, pues les ofreces montarles una vitrina y cargarla cada día con boles de fruta, de verdura, super bowls con superalimentos… Y es un valor añadido para los clientes, que se pueden ir a casa con su ensalada. Si te pones a pensar y te quitas el delivery puro y duro de la cabeza hay muchísimas oportunidades. Es un momento de innovación y grandes oportunidades para aquel que tenga la mente abierta y pueda ver más allá de lo que todo el mundo ve.

Hay más opciones que el delivery, que va a ser la que elijan la mayoría de los restaurantes que tengan la capacidad de volver a subir la persiana

-Imagino que innovar es especialmente complicado para, por ejemplo, un restaurante que haya funcionado durante muchos años con su modelo de negocio…

-Es un momento de cambio para todos y, afortunadamente, el restaurador tiene herramientas para poder gestionar este cambio y está sirviendo algo que es necesario, no es aspiracional o de lujo. Por otro lado, es cierto que a una parte del sector le cuesta moverse de una zona de confort que ha construido desde hace muchos años, por eso también es un momento crucial para la entrada de nuevas generaciones, con una visión más arriesgada, más fresca, más cooperativa y que puedan dar un paso al frente de muchísimos negocios y aportar esa visión más moderna.

A una parte del sector le cuesta moverse de una zona de confort que ha construido desde hace muchos años, por eso también es un momento crucial para la entrada de nuevas generaciones

-Cambiará el espacio, el servicio, ¿qué hay de la oferta gastronómica?

-La despensa del restaurante va a cambiar dependiendo de los proveedores del restaurantes que tenga. Además, va a haber, pero esto ya lo veníamos arrastrando, un empuje todavía mayor a los productos locales, que están más controlados, son más seguros, tienen menos manipulación, aparentemente. Va a haber un empuje del producto de proximidad y la gente se va a instalar un poco en una cierta nostalgia, hacia la cocina tradicional, bien presentadita, bien hecha, pero esa cocina de confort, de casa, de seguridad. Psicológicamente, no vamos a estar buscando riesgo, al menos en un primer momento, pero luego existe el efecto yoyó. En un primer momento vamos a buscar abrazos, besos, ternura, café con leche caliente, sopas, guisos… Nos vamos a instalar en esa necesidad de calidez y de generar un ambiente que no hemos tenido desde hace tiempo, pero esto es una suposición e intuición basadas en lo que investigo y leo, no tiene en sí fundamento científico.

-Ha comentado la necesidad de trabajar mano a mano con los proveedores y verlos como partners

-El éxito de un asador es la calidad de su carne, del proveedor. El éxito de una excelente coctelería es todo aquel producto y formación que ofrecen las grandes casas distribuidoras, no es solo el pequeño. Los proveedores de hostelería deben considerarse como partners, gracias a ellos tenemos productos de innovación. El restaurador, en sí mismo no innova, el que innova es su proveedor. Son mucho más que un proveedor son tus compañeros de viaje. Para ellos este también es un momento buenísimo para demostrar a sus clientes que están con ellos. Es una oportunidad de oro para muchísimas marcas, para estar al lado del restaurador y ganarse su plena confianza. Yo creo que vamos a ver en los próximos meses muchísimas iniciativas de cómo la marca quiere aportar valor en forma de contenidos, cursos, manuales, conferencias, de envío de muestras de producto… Y sería lo recomendable, que dieran un paso adelante y se vincularan más con el sector para poder crecer unidos.

-El confinamiento también ha fomentado la formación en el sector Horeca. ¿Empezaremos a darle más importancia?

-La gente se ha dado cuenta de que existe formación. Ahora, de repente, como tenemos más tiempo, el contenido formativo se ha hecho más visible y más accesible y, por otro lado, los que acostumbramos a generar este tipo de contenido, le ponemos más esfuerzo. Hay más oferta y hay más demanda.

-¿Cuál es el camino al éxito?

En hostelería el éxito es una fórmula, una ecuación complicada donde siempre hay un factor x. No sabes por qué un restaurante tiene tanto éxito y el otro, que está al lado y que ofrece buena gastronomía está siempre vacío. Esa x es un intangible del negocio, la que hace que cuando tu entras en un restaurante o en un hotel te sientas bien. Es algo que no todos transmiten, hay algo emocional, intangible, que está bien diseñado y que conecta contigo, esa x es la magia de la hostelería, una conexion emocional con la sala, con el equipo… una combinación de factores. Esa x no la despeja nada, si yo la supiera, como consultora, sería millonaria.

-¿Y para salir de esta?

-Los factores de menor riesgo son valorar el microentorno y pensar cómo te vas a posicionar, los recursos que tienes y cómo puedes jugarlos. Esto es como una partida de póker, cuando salgamos de aquí vas a tener una mano de cartas. Igual tienes una buena ubicación, o no; igual tienes un local muy bonito, o no; un local grande que puedes espaciar, o no; un equipo muy comprometido que aguanta, o no; eres una personas muy creativa, o no. Tienes que pensar qué recursos tienes en la mano, a lo mejor es músculo financiero, una sala muy grande o una cocina que es un centro de producción eficaz. Analiza las cartas que tienes en la mano para jugar esta partida y redefine tu posicionamiento.