Javier Zuazola (Travel Advisors): «No hay empresa que no necesite una convención para aliviar el estrés»

Travel Advisors Guild es una asociación de agencias de viajes exclusiva, aunque no elitista. Las empresas sólo pueden pasar a formar parte de ella por invitación, si bien el único requisito que deben presentar es compartir los valores de quienes crearon la entidad. Javier Zuazola, director ejecutivo y financiero de la asociación, explica cómo los agentes de viajes deben pasar de ser expertos en el producto a ser expertos en el cliente y avanza cómo será la recuperación del sector y qué destinos tienen todas las papeletas para triunfar cuando la pandemia pase a la historia.

-¿Cómo definiría a Travel Advisors Guild?

-Travel Advisors es una asociación de agencias de viajes independientes. Remarco lo de independientes, porque significa que el propietario está al pie del cañón. Sólo se puede entrar en la asociación por invitación del consejo y eso no significa que seamos elitistas o pijos. A nuestros asociados les llamamos pares, lo que quiere decir que son empresarios que piensan como nosotros. Ahora mismo, somos 36 agencias. El 50% de nuestro negocio es business travel, un 26% es MICE y un 24% es vacacional. La mayoría de la parte vacacional son viajes a medida y en un formato premium.

-¿Por qué a una agencia le conviene formar parte de una asociación como Travel Advisors?

-Cuando formamos Travel Advisors y después de haber hecho un plan estratégico llegamos a la conclusión de que lo que podemos aportar a las agencias de viajes está basado en tres pilares. El primero de esos pilares es que las agencias puedan utilizar la asociación como grupo de compra, es decir, que nosotros, desde la asociación, negociamos con los proveedores en nombre de todos y conseguimos unas ventajas competitivas que individualmente serían difíciles de lograr. Eso es muy importante, porque la mayoría de los proveedores con los que negociamos son infinitamente más grandes que nosotros. Otro de los pilares es la reputación, porque aspiramos a que formar parte de Travel Advisor signifique algo. La reputación la trabajamos de muchas formas: tenemos una revista, dos blogs, organizamos encuentros, formación… Por último, ofrecemos servicios que puedan beneficiar a nuestros asociados.

«La tecnología ha venido para quedarse pero, muchas veces, si preguntas a alguien cuántos clientes ha hecho por videoconferencia, la respuesta es ninguno»

-Al finalizar esta crisis, ¿la recuperación de las agencias será rápida o lenta?

-Hay que hacer una distinción entre los segmentos del mercado. El vacacional, ya lo están notando las agencias, va a tener una recuperación prácticamente inmediata, llegándose pronto, incluso, a superar la demanda que había en 2019. Las personas lo que quieren ahora mismo es salir de sus casas y viajar, otra cosa es cómo y a dónde. Al menos en el mercado nacional, habrá una explosión de ventas. El MICE no esperamos que se recupere hasta, como mínimo, el último trimestre de este año. Lo que sí tenemos claro es que en 2022 estará recuperado. No hay empresa que no necesite una convención para aliviar el estrés o para unir valores. Por último, con el corporativo se da una paradoja y es que la tecnología ha venido para quedarse, porque hemos encontrado unos canales de comunicación que, hasta ahora, no estábamos utilizando. En cualquier caso, muchas veces, si preguntas a alguien cuantos clientes ha hecho por videoconferencia, la respuesta es ninguno.

-En el caso del corporativo, hace falta que las empresas vuelvan a autorizar que sus empleados viajen.

-Ese es uno de los principales problemas para que se reactive ese segmento, porque el CEO de turno de una gran multinacional tenía miedo de que le pudieran acusar de haber mandado a sus empleados a contagiarse. Sin embargo, las pymes, que son las que tienen que salir a buscarse las habichuelas, son las que están funcionando bien.

-Travel Advisor hace mucho hincapié en el valor de la diferenciación, ¿qué debe hacer una agencia para diferenciarse de la competencia?

-Pues hacer cosas distintas. Es algo muy fácil de decir y muy difícil de hacer, pero hay infinidad de segmentos por cubrir. Durante el siglo XX, el valor de las agencias de viajes era el de conocer el producto pero, ahora, el mayor valor es el de conocer al cliente, porque si conocemos al cliente sabemos también qué le debemos vender. Conocer a un cliente significa conocerlo de verdad, saber cuáles son sus gustos, siempre teniendo en cuenta que los humanos somos poliédricos, es decir, que no somos iguales con los amigos de fiesta que cuando vamos en pareja o con la familia. Conocer esas distintas vertientes es lo que realmente te hace distinto.

«Durante el siglo XX, el valor de las agencias de viajes era el de conocer el producto pero, ahora, el mayor valor es el de conocer al cliente»

-Ahora, además, las agencias ya no pueden esperar a que llegue el cliente, sino que tienen que ir tras él.

-Nosotros nos llamamos Travel Advisors y eso no viene por casualidad, sino de que hubo gente que se dio cuenta, hace 25 de años, de que esto no va de expedir billetes de avión o reservas de hotel, sino de tener la confianza del cliente y de ofrecerle un servicio de asesoramiento. Todos deberíamos tener nuestra agencia de viajes de confianza.

-¿Qué tipos de destinos y viajes triunfarán tras la pandemia?

-Cualquier destino del mundo es libre de triunfar. En todo caso, lo que busca el viajero del siglo XXI es la experiencia. Ahora mismo, lo primero que hay que tener en cuenta es el grado de seguridad que ofrece el destino. Parámetros que antes a lo mejor no se valoraban tanto, como el sistema sanitario que tenga el país, son ahora muy importantes. El seguro de vida va a formar parte indisoluble del paquete. El viajero, en la primera parte de la recuperación tras la pandemia, va a ser un explorador prudente. El turismo rural, por ejemplo, va a arrasar, aunque hay que tener en cuenta que el turismo rural tiene una capacidad muy limitada. Países como Costa Rica, unidos a naturaleza y sostenibilidad, estarán sin duda muy demandados.

«Tras la pandemia, el viajero será un explorador prudente»

-¿Qué ciudades son las más demandadas para el sector MICE?

-En España hay claramente cuatro: Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla. Son las más demandadas de largo por la estructura que tienen. Para los eventos MICE, una de las cosas que más se valoran es la conectividad que exista con distintas partes del mundo. A nivel mundial, destacan Londres, París, Milán… Hay otra vertiente, la de los pequeños eventos, que cada vez busca más ciudades más pequeñas, como León, Burgos, Santander, Gijón… Son ciudades que han promocionado el MICE de una forma un poco más amigable.