Experiencias únicas tras conocer todo sobre el cliente: el turismo del futuro, a debate en Fairway

«Conseguir que la marca te toque la emoción». Así definió el branding experiencial Laura Rampérez, CEO de Inturea, durante una mesa redonda que, en el marco de la feria sobre el Camino de Santiago Fairway, ella misma moderó y que abordó esa compleja disciplina que cada vez tiene más importancia en las empresas y, más concretamente, en el ámbito del turismo. El manager de Social Media del grupo hotelero Palladium, Guillermo Rodríguez; la responsable del proyecto Digitalizar la Felicidad de Vivood Landscapes y Zeus, Amparo García; el CEO de Customer Experience Academy and JSK Mind, Johnny Sfeir; y la directora de Alojamiento, CX y Calidad de Paradores de Turismo, Laura Arias; departieron acerca de la necesidad acuciante de generar en el cliente experiencias únicas y completas, así como de conocer a la perfección sus filias y fobias antes del momento en que entre por la puerta.

Sobre esa necesidad de emocionar al cliente mediante experiencias únicas habló Guillermo Rodríguez, de Palladium, que recalcó que, en la actualidad, lo que se busca es «que la marca te toque la emoción», un objetivo previo a otro más ambicioso: el de generar recuerdos y, con ellos, un boca a boca positivo para la empresa. «En Palladium trabajamos constantemente en emocionar, porque sólo la emoción genera recuerdo y el recuerdo genera prescripción», apuntó durante la mesa redonda, para después añadir que, en su empresa, las redes sociales sirven como canal de comunicación entre cliente y operativa y, por tanto, «no son un panel de anuncios».

La directora de Operaciones de Zeus explicó el curioso y novedoso proyecto Digitalizar la Felicidad, que busca evaluar en tiempo real la satisfacción de los huéspedes a través de un cuadro de mandos. «Los datos no sólo se quedan en el cuadro, sino que todo el equipo tiene acceso a esa información. Así, cuando el cliente llega al hotel, todo el equipo sabe cuáles son sus preferencias, intolerancias, si está pasando un buen día, si viaja con sus amigos o con su pareja… En definitiva, trabajan para que todos los datos, toda la información y conocimiento que se tiene sobre el cliente se transforme en felicidad», comentó Amparo García.

Johnny Sfeir, que se autodefine como «diseñador de experiencias» aportó un dato que demuestra hasta que punto los clientes buscan cada vez más algo que les emocione y que se salga de la rutina. «El 87% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia memorable», apuntó.

La directora de Alojamiento, CX y Calidad de Paradores de Turismo quiso reivindicar la relevancia de la marca, algo que no es cuestión menor si se tiene en cuenta que la cadena pública tiene una de las marcas más prestigiosas para los españoles. «La marca es el mayor intangible de una empresa», sentenció Laura Arias antes de recalcar que Paradores fue, en 2020, «una de las marcas con mejor reputación del mundo».