Pautas para la comunicación de los hoteles en tiempos de crisis

Tratar a los periodistas como amigos y tener siempre presente la importancia de una buena estrategia de comunicación para recuperar la confianza de los clientes. Estas dos máximas pueden resumir las propuestas de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) acerca de la relación que los responsables de los alojamientos deben mantener con los medios, unas pautas a las que la entidad dedica un apartado entero en su manual de actuación para afrontar la crisis del coronavirus.

Mentir, especular, culpar a las víctimas en vez de asumir las propias responsabilidades, hacer caso de rumores sin contrastar, frivolizar y afrontar los problemas en solitario son algunos de los comportamientos a evitar según el manual de AEDH. Frente a esos comportamientos, los directores de hotel aconsejan mantener “una actitud reflexiva y sin pánico”, emitir “mensajes claros y concisos” y “recabar la opinión de técnicos y especialistas”.

La presencia de un apartado dedicado a la comunicación dentro de un manual en el que figuran prácticamente todas las medidas higiénicas y de seguridad que deberán implantarse en los hoteles dista mucho de ser anecdótica. Los directores de los hoteles asumen que su relación con los medios de comunicación será mucho más estrecha y fluida en los próximos meses y que informar a la población de forma adecuada puede marcar la diferencia entre una sociedad con miedo a viajar y una que confíe en el sector turístico.

“La comunicación es muy importante, sobre todo, para generar confianza. Los primeros meses, la gente tendrá reparos y tenemos que ser muy claros con el mensaje”, explica el presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel, Manuel Vegas, que también destaca la necesidad de “personalizar y humanizar” el trabajo que se desarrolla en los alojamientos.

Errores frecuentes

La estrategia comunicativa que proponen los directores de hotel (basada en los postulados del consultor en comunicación en crisis y presidente de la Asociación de Directivos de la Comunicación, Dircom) parte de la premisa de que, desde los establecimientos, se han cometido y se cometen errores en la relación con los medios.

Hablar con un periodista off the record (si un mensaje se transmite así es mejor callarlo), ver al periodista como un enemigo, no responder a las llamadas telefónicas de la prensa, tomarse las informaciones como algo personal y subestimar el papel de los medios son algunos de los fallos frecuentes de los que alerta el protocolo de AEDH.