Viaje en avión, tren o autobús: estos son los derechos de los consumidores

Ante la emergencia causada por el coronavirus, los usuarios que tenían contratado un viaje en avión, pueden plantearse la opción de cancelarlo o bien, aplazarlo y hacerlo en otro momento. En este sentido, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) cree que «no deben ser los consumidores quienes carguen con el coste de las cancelaciones causadas por el coronavirus».

Cancelación de vuelos

Los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a recibir información, asistencia y reembolso del importe del billete o, si es posible, transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia. Sin embargo, como las cancelaciones obedecen a una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía, tal y como recoge el Reglamento Europeo, el pasajero no tiene derecho a una compensación económica (que la ley sí prevé cuando la cancelación de vuelos se produce por otras circunstancias). Según informa la OCU, en caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete estos derechos, el usuario puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

¿Qué ocurre si cancela el viajero?

Según recuerda la OCU, no hay problema para el reembolso o el cambio de fechas en el caso de que sea la propia compañía la que cancela el viaje. Sin embargo, si es el viajero el que lo hace puede tener problemas si se trata de una tarifa low cost ya que, aunque se trata de una causa de fuerza mayor y, según la OCU, el dinero debería ser reembolsado, quien alega es quien tiene la obligación de probarlo.

Cancelación de viajes: reembolso o aplazamiento

Para solicitar la cancelación de un viaje, los clientes deben ponerse en contacto con la empresa en cuestión (operador turístico, agencia, hotel, etc.), que deben permitirle aplazarlo o cancelarlo y reembolsarle el dinero, sin gastos.

En el caso de que la situación se complique, el cliente debe insistir en que la solicitud de cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a tu voluntad motivadas por la situación epidemiológica mundial que hace impredecible la situación en el lugar de destino. Si de este modo no se consigue, es necesario aportar pruebas que desaconsejen el viaje (padecer o vivir con personas de riesgo, mayores o enfermos; estar sometido a un tratamiento, cuarentrna, etc. o bien, que el evento, competición o reunión al que iba a asistir se ha visto cancelado. Si uno no recibe respuesta o la solicitud no es atendida, la alternativa, explica la OCU, es la reclamación en vía judicial. Si el importe es inferior a 2.000 euros, el usuario puede hacer la reclamación sin necesidad de abogado ni procurador.

Viajes combinados

De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de «circunstancias inevitables y extraordinarias «. En este caso, en opinión de OCU y de la Comisión Europea, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los 14 días.

Otros transportes: trenes y autobuses

En el caso del servicio de trenes, el pasado 18 de marzo, Renfe procedió a la anulación de todos los billetes de tren adquiridos para viajar durante la vigencia del estado de alarma y devuelve el 100% del importe pagado por estos billetes a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa. Por otra parte, el gestor ferroviario ha puesto en marcha un procedimiento de irgencia para facilitar el cambio o anulación de los billetes a todos aquellos viajeros que los adquiriesen para viajar en fechas posteriores al estado de alarma.

La OCU indica que el cliente puede cambiar su billete por otro para viajar más adelante, recibir su coste en Puntos Renfe o solicitar el nuevo Código Retorno, que permite adquirir otro billete por mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre. Además, se ofrece la posibilidad de reembolso íntegro del billete para aquellos adquiridos con las tarifas Promo+, Ida y Vuelta, Flexible, Mesa, Dorada, Joven, Ferias y Congresos y todas las de carácter reembolsable, o los comprados para el nuevo tren Avlo adquiridos con el suplemento de ‘cambios y anulaciones’. Estas medidas estarán en vigor, en principio, hasta el próximo 30 de abril.

Por otra parte, aquellas personas que tengan un billete de autobús y hayan visto cancelado su viaje también tienen derecho a que le devuelvan el dienro pagado con el billete. Además, la OCU señala que en caso de que pongan trabas porque la zona a la que viajan no esté incluida dentro de las que las autoridades sanitarias de riesgo, pueden utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia.