¿Cómo hemos llegado a esta situación las agencias de viajes?

Para las agencias de viajes, esta crisis comenzó en enero de 2020. Con los primeros indicios del impacto del virus en China, empezaron a producirse cancelaciones de viajes a ese país, que se extendieron en febrero a destinos de Asia. Desde mediados de febrero, se sucedieron las cancelaciones de viajes de forma imparable: congresos, viajes de estudios, reuniones de empresa, ferias y finalmente viajes de particulares.

El confinamiento de los viajeros alojados en un hotel en Tenerife a finales de febrero provocó que muchos clientes cancelaran los viajes reservados en las agencias por miedo a encontrarse en esa misma situación. Estas cancelaciones conllevaban la devolución del importe de los vuelos y hoteles pero, además, del trabajo realizado y facturado por las agencias con muchos meses de antelación. Los rendimientos de este trabajo realizado en los meses anteriores, incluso durante años, como en los casos de ferias y congresos, ya habían sido utilizados para abonar los gastos de funcionamiento: alquileres, salarios, cotizaciones sociales e impuestos que ahora se ven en la situación de tener que reembolsarlos.

A medida que se fue alargando el estado de alarma e incertidumbre de futuro se fueron sucediendo las cancelaciones de viajes ya reservados, incluso hasta el mes de octubre, sin que se produzca ninguna reserva nueva. Las expectativas de tener ingresos este verano próximo son mínimas.

Las expectativas de tener ingresos este verano son mínimas

Actualmente, nos estamos encontrando con el problema de la quiebra de proveedores, que nos está dejando en una situación más que dramática, ya que la ley nos sigue obligando a nosotros a responder ante los clientes. Las compañías aéreas y hoteles, que por ley están obligados a devolver los importes de vuelos y estancias cancelados, están poniendo muchos problemas, animados tanto por el Gobierno como por la UE a ofrecer bonos en lugar de reembolsos en metálico.

En España, la entrada en vigor de la Ley de Viajes Combinados el 28 de diciembre de 2018 se hizo “con prisas», con el propósito de evitar que nuestro país fuera multado por la Comisión Europea por no haber realizado en fecha la transposición del Reglamento Europeo en la materia. Esta norma tiene un punto de difícil cumplimiento que pone a las agencias de viajes minoristas en una situación de clara injusticia e indefensión. Por este motivo se presentaron recursos y solicitudes de enmiendas durante la anterior legislatura. Con el arranque de la actual se volvió a solicitar la revisión y modificación de esta ley a los distintos grupos parlamentarios.

En España, la entrada en vigor de la Ley de Viajes Combinados se hizo «con prisas»

¿Cuáles son los cambios más importantes que exigimos y por qué?

Con la situación provocada por el Covid-19 se ha puesto de manifiesto la absoluta imposibilidad de que pequeñas empresas de distribución de viajes carguen con toda la responsabilidad de reembolsos de importes de viajes cancelados a causa de decisiones gubernamentales, sin recibir a su vez el reembolso de los mismos por parte de todos los actores de la cadena de turismo, en su mayoría grandes lobbies con beneficios millonarios y protegidos por los gobiernos (compañías aéreas, cadenas hoteleras, grandes turoperadores, holdings turísticos).

Estos son los artículos que deben ser revisados:

1. Derecho de desistimiento. El consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108. Este derecho, que a nosotros nos obliga a devolver los importes al cliente en caso de desistimiento en 14 días, no se aplica a compañías aéreas, ni a hoteles cuando aplican tarifas “no reembolsables”. ¿Acaso los ciudadanos y empresas no somos iguales ante la ley de este país?

2. Artículo 161. Responsabilidad por la ejecución del viaje combinado y derecho de resarcimiento. Los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán de forma solidaria frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores.

3. Si es imposible garantizar el retorno del viajero, según lo convenido en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, el organizador o, en su caso, el minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario, de ser posible de categoría equivalente, por un período no superior a tres noches por viajero. Cuando la normativa europea sobre derechos de los pasajeros, aplicable a los correspondientes medios de transporte para el regreso del viajero, establezca períodos más largos, se aplicarán dichos períodos. En esta situación hemos visto que es imposible cargar a las agencias de viajes con los costes debidos a circunstancias inevitables y extraordinarias. Se han llegado a dar situaciones de clientes en hoteles de lujo, pagando 500 euros la noche. ¿Cómo se supone que un pequeño autónomo o empresario va asumir eso, con decenas de pasajeros por todo el mundo?

La situación provocada por el Covid-19 ha puesto de manifiesto la absoluta imposibilidad de que pequeñas empresas de distribución de viajes carguen con toda la responsabilidad de reembolsos

4. Somos las únicas empresas del sector turístico que disponemos de avales frente a la administración para hacer frente a la protección de los clientes en caso de quiebra o insolvencia de la agencia de viajes. Mientras que en caso de quiebra o insolvencia de compañías aéreas y otros servicios, la responsabilidad frente al cliente recae en la agencia minorista, que debe responder incluso con el patrimonio personal de sus propietarios, estas compañías aéreas y hoteleras no brindan ninguna garantía a los consumidores. Es una terrible desproporcionalidad.

5. Mientras el Ministerio de Consumo ha insistido en la obligación de las agencias de viajes de cumplir la ley en la devolución de los importes a los clientes, el Ministerio de Transporte no obliga a cumplir la ley a las compañías aéreas, provocando un agravio comparativo para las agencias de viajes. Y por si fuera poco, mientras nosotros tenemos que devolver el 100% de los importes, sin posibilidad de cobrar ni tan siquiera nuestra gestión, hemos visto como el Ministerio de Derechos Sociales y agenda 2030 permiten cobrar a los grandes grupos turísticos gestores del programa de viajes del Imserso los gastos de gestión correspondientes al 6,20 %.

Una vez más, vemos que la ley en este país no es igual para todos.